“一个行业能够正规、健康的发展，要求我们必须有比较强的企业理念和非常强大的社会责任心。不光要对客户负责任，更需要对员工负责任。”颇显高度的这句话背后，是浸染行业多年后的一种真实的感慨和心得。上海慧妍名媛SPA养生会所张家蓉女士，就是这样的一位性情中人。

怀揣着对自身经营事业的一股正气，在访谈中，张女士多次提到“爱”与“责任”，强调必须要堂堂正正地好好经营美容事业。

美容院做养生，要成为女性的小护士、解语花！

上海慧妍名媛SPA养生会所，正如其名，是以养生为特色项目的一家会所。张女士坦言，自己当初选择做养生，也是看到了整个社会大环境下人们养生意识的逐渐苏醒。并且，现在女性所面临的工作压力和社会压力与20年前也完全不同。现在要做好妻子、好母亲、好媳妇、好女儿，还必须是有一个优秀的女性，有工作、有自己的生活。这里面的累，很多时候别人并不了解。

张女士真诚地表示，经营养生，就是要成为女性的小护士、解语花。希望顾客来到自己的会所，能够获得一次休养的机会，更希望可以解除顾客的压力。

另外，张女士也提到细节的重要性。

客人到她的养生会所，经常因为细节而大受感动。比如说生理期，可能她的老公都不知道，但是在张女士的养生会所，会为她准备红糖水，给她们做一些泡脚、暖宫，提醒她生理期快到了，注意别太累，注意腰的保暖……这些细心的言语，也让顾客感受到一份暖暖的心意。

遇到客人退单怎么办？对客人的“爱”要有立场，放一份真挚在里面。

作为典型的服务行业，美容院的经营过程中，往往会碰到很多纠结的事情，客人“退单”，可以说是最典型的一种。张女士也经常碰见客人退单。

张女士坦言，开门做生意，一年遇到两三个退单的客人很正常。如果客人真的觉得不值，提出的条件不太过分的话，都可以无条件退。但如果客人无理取闹，她也会感到很难受。

“有一次，我们家宝贝给一个客人做服务，需要1个多小时，但是这位客人不仅在整个过程中，没说过一声‘谢谢’。做完疗程后，还说要退钱，原因竟然是没有立刻看到效果。”张女士无奈地表示，她真不是心疼那些钱，而是心疼员工。对于她来说，不光是要对客户负责任，更需要对员工负责任。

“虽然从业时间不长，还在学习的路上，但我敢摸着良心对我们的客人说，我的产品质量绝对有保障。我店内的任何一款产品，都是我经过半年以上亲身体验才会去用的。并且，开店五年时间从来没有去换过产品，也从不跟风。我就是想用我的坚持，让每一个走进我这里的客人能认为我做事从来不曾让她们失望。”

张女士的这一席话，可谓阐明了她一直以来的经营立场。

对于顾客的管理，张女士也有自己的一番见解。可能别的美容院都是视顾客为“上帝”，言听计从，但是对张女士来说，对顾客的“爱”，她会用另外的方式来表达。

如果你来到她的美容会所继续玩手机，可能她会选择不违和的方式来提醒你——“你躺在这张床上，是来养生的，是来保健的，是来找一个能完全让自己松弛下来的空间的。那是否可以暂时放下手机，来真正享受这段时光?”

在这个WIFI盛行的年代，她的美容会所也没有提供WIFI——“天天都在WIFI，现在如果有一个地方可以让你不WIFI，应该感谢，因为你终于可以抛掉一切杂事停下来，好好休息一下了。”

像这样，张女士对顾客的“爱”，更多时候是加入一种立场，加入一种真正的在乎。张女士说：“我也特别想跟我们的同行说一句话。爱是有立场的。顾客走进这里，我们也必须给她们立场，否则不管她出的是100块，还是10000块，都不会产生价值，因为那成了配合。”

对于美容院普遍关注的消耗率的问题，张女士也是用这样的方法来“教育”自己的客人。因为唯有继续来到美容院，才能满足顾客当初购买项目的初衷，才能给到顾客想要的健康美丽以及幸福生活。

真正把美容行业当成事业来做，一定会赢得好的口碑。

从外行销售，进入美容行业，谈到这其中的种种，张女士也是感慨万千：“刚成立那一两年，我们也曾浮躁过，做了很多活动拓客，但是后来我们就认识到这些都不行。我们现在坚持的就是实打实去经营，将它当成是一个事业在坚持，不再赚快钱。美容行业可能有那么一些从业者，真的抱着赶紧赚多少是多少的心态，但是你会发现，这些就像是昙花一现。”

看到一些坚持正道经营的朋友们，这也给了张女士信心和希望：

“比如一家不到500平的单店，一年就可以到1000万，因为都有共同的理念和梦想，都在脚踏实地的为这个行业、为我们的顾客打造更好的生活。

比如我认识的一家美容会所。刚开始只有一家店，12年过去了，现在也不过三家店，但是，你知道她做的有多稳吗。我去年去参加她们的年会，大概邀约了300人，最少有将近200人是跟了她们十年的。那是一份责任和爱才能做到的。”

张女士对138记者直言，真正能把美容行业当成事业在做的话，她一定会赢得好的口碑。

张女士始终相信美容行业会成为整个保健养生领域不可或缺的一环。针对这个部分，张女士分享了她亲身经历的一件事情。

有一次她们的店长一反常态，很严肃地对一个客人推荐说要做一个胸部疏通的项目，要么一定要去医院检查。客人以为她们又想推荐项目，所以拒绝了。后来再重新联系这位客人，结果令人难以相信。这位客人已经确诊患了乳腺癌，并且去年已经做了胸部抽空手术。

张女士心痛地表示：“客人接不接受自然有她们的想法，但是对我们的美容师，我跟她们说一定要记住，我们有告知的责任，有教育的义务。要告知她们应该怎样去关注自己的健康。”

最后，张女士也吐露了自己内心的想法：“美容养生，包括整个美容行业都是值得鼓励、值得扶持的。因为我们正在为了整个社会的亚健康调理，为更好的生活不遗余力地做着、学着、前进着、努力着。当然我们不排除这个行业有一些不正规、不好的现象，但是仍然希望我们的社会、国家能多一些理解、扶持。”