今年10月严女士搭乘春秋航空9C8999航班，从上海飞往大阪。在飞机上，严女士购买了春秋航空绿翼商城的一款美容产品，工作人员承诺两周之内就能到货，但1个多月过去了，商品仍然没有拿到。

“10月25号我是在春秋航空上购买了产品，买的是24K黄金棒，是一种美容仪器，也请我关注他们的官方微信能够看一下物流。物流信息到11月3号显示是在国内口岸清关成功，不料之后就一直石沉大海，没有信息。”

既然已经“清关成功”，包裹就可以进入到国内的正常物流运输环节了，为什么没有后续信息？记者联系春秋航空绿翼商城，春秋航空宣传部毛先生查询后告诉记者：

“这个商品10月27号已经从日本发货，在11月1号的时候，由于严女士她支付人的身份证号和支付人的信息不符，所以被海关退回。”

已经被日本海关退回的订单，在春秋航空绿翼商城的物流系统上，为何又显示境内口岸“清关成功”?对此，春秋航空新闻发言人张武安解释：

“正好那一天11月3号，一天带回来300多个订单，当时也没有显示海关报错，就按照正常的订单做进去，没有按照异常的订单来处理，所以旅客是在系统中看到它是个正常的单子。”

让严女士感到困惑的是，11月3号之后，她两次向春秋航空提供了自己的身份证号、护照号以及支付信息，按照程序，春秋航空应该及时重新报关，但是直到11月29号，仍然没有下文，严女士只好再次拨打客服热线询问。

“实际上真正相符合的我本人的信息，我是先后提供过2次的，但是提供了这2次之后，显然还是没有帮我做成功，到底有没有帮我们乘客去操作过呢，我这个当中还是有一些疑问的。”

春秋航空新闻发言人张武安坦言，现有系统对接确实存在问题，服务也不够及时，他们将以此为戒，将完善服务流程：

“我们自己总结要反思，也在提高服务措施，比如说我们和支付公司现在已经达成协议，以后旅客在下订单的时候，就把信息发送到支付公司，让支付公司先来进行核对，才能进入后面的流程。”

截至记者发稿，春秋航空已经重新提交报关申请并且报关成功，一周内，严女士就可以拿到包裹。