一个神秘电话的背后，是一次用户真假难辨疑点重重的购物体验

8月13日晚上10点半，记者的电话铃声急促响起。

来电显示为“私人号码”——这种神秘电话通常为隐藏身份的网络促销广告电话。记者摁断，又响。记者接通，电话那头是一个男子声：“请问你是电脑报黄枪吗?我是香港亮佳......”香港亮佳?原来，这个神秘电话，来自聚美优品的第三方商家——此前，有读者向本报投诉称，花428元在聚美优品上购买了号称百分百正品的化妆品，收到货后发现诸多疑点，向聚美优品官方客服和第三方店铺索要正品相关材料未果，且被聚美优品拒绝退货。

查询不到的正品订单

“既然宣称是海外代购正品，为何电商平台和第三方商家都不给我出示正品相关资质?”半个月过去蒋女士(化名)的心里越想越憋屈。7月21日，蒋女士在聚美优品上购买了倩碧经典三部曲与一瓶兰蔻小黑瓶套装，共428元。“比专柜价格便宜一半左右，宣传上是百分百海外购正品，听说聚美优品还是上市公司，出于对它的信任没多想就付款了。”

根据本报记者了解，目前聚美优品的首页口号为“中国最大的正品化妆品团购，30天拆封无条件退货”。此外，“100%正品、100%信赖、100%海外正品、100%海外直邮”等口号也是聚美优品吸引消费者的重要原因。相关资料显示，2010年3月才上线运营的聚美优品，依靠化妆品做到了中国最大的垂直美妆电商。2014年5月，聚美优品登陆纽交所，其创始人、年仅30岁的陈欧个人财富达到15亿美元。7月28日上午，化妆品送达。同日，聚美优品被指“知假售假”，假冒奢侈品来自同一供货商“祥鹏恒业”，这家公司所提供的国际品牌授权书、海关报税单都是通过扫描其它公司文件、PS伪造，聚美股价甚至因此下跌10%。

当日晚，蒋女士打开所购化妆品正打算使用时，看到“假货门”消息的家人在旁边问：“其他东西都造假了，化妆品有没有问题哟?”经家人提醒，蒋女士这才发现，所购的兰蔻小黑瓶套装没有任何外包装，而是简单放在倩碧的盒子中。此外，除了一张发货清单，没有说明书。倩碧小黄油与此前在专柜购买的相比，味道明显很淡。蒋女士上网查询，发现物流信息显示“揽收”和投递始发站是“郑州市速递国际项目部(保税)”，第三方商家，也就是代购方正是香港亮佳。蒋女士心中有些纳闷，香港直发的化妆品，怎么绕一大圈跑郑州去了?此后，蒋女士咨询聚美优品客服，提供订单号“137114545”后，聚美优品客服告诉她无法查询订单，建议她转到聚美国际客服查询。此时蒋女士注意到，发货清单上，显示的订单号码却是“137114545490”。

在聚美国际，客服保证所售化妆品百分百为正品，但按照官网显示订单号仍然无法查询，而按照发货上的订单号码查询也只是简单回复“郑州收寄”。无包装无说明书无发票、香港代购郑州发货、产品气味差异、查询不到的订单、一个订单两个订单号.....一系列疑问，萦绕在蒋女士的心头。她想搞清楚，自己购买的化妆品，真的是海外代购正品吗?

30天退货承诺成空

一位电商人士对记者称，目前很多代购操作并不合法，严格意义上的“代购”是顾客根据需要指定购买的品牌和款式，然后卖家按照顾客的预订信息到海外采购。但是，目前所谓的海外代购，卖家一般是通过各种关系在海外先采购畅销品，然后运送或邮递回国，并把商品信息挂到网上销售。这种模式为造假埋下了隐患。多年来，网购化妆品真假问题一直是热议焦点。2013年8月，丽人丽妆CEO黄韬就公开表示“网上销售的化妆品80%都是假货”。 此外，也有业内人士有透露，为节约成本，不少电商企业在拿到化妆品正品后，往往会采用1:5甚至1:9比例稀释。其中，网售化妆品假货主要集中在高端化妆品，比如雅诗兰黛、兰蔻、迪奥等国际大牌产品。就聚美优品而言，在7月28日的“假货门”曝光之前，所售化妆品也一直被众多网友和媒体所质疑。甚至连百丽也公开炮轰聚美优品，称聚美优品网站在名品特卖频道推出“4周年百丽春季女鞋专场”，但百丽从未与聚美优品有过任何合作，也从未给聚美优品供货。

对于蒋女士来说，她心里憋屈的是，她向聚美优品官方客服提出“订单号为何无法查询且不一致、无包装无说明书、向用户提供所代购化妆品为正品证明材料”等问题后，不仅没有任何回音，还遭遇了聚美官方客服退货的拒绝。此前的7月底，在与第三方香港亮佳的沟通中，蒋女士要求对方“提供海外购物单据等证明材料”，香港亮佳以“大批量采购为由”拒绝提供购物单据或关税单，但对方表示可以选择退货或提供企业相关资质材料截图。

重庆邮政一位长期从事国际物流的经理对此表示，就他了解的情况来看，境外当地购物小票、收据、采购清单，或大批量采购过关时相关商品授权书、进出口报关单、关税发票等，都是正规代购卖家可以提供给消费者的。而根据《聚美优品海外购规则说明》，由中国大陆境外商家提供海外优质产品，通过国际物流经中国海关正规入关，到达消费者。这意味着，经“郑州速递国际项目部(保税)”揽收发出的化妆品，是完全可以提供进出口报关单、关税发票给消费者的。