顾客预约为什么这么难呢？究竟是什么原因导致顾客花了钱后，不愿意来美容院做护理呢？

我们先从顾客层面进行分析：

1、严重缺乏安全感。

由于美容院竞争愈演愈烈，为了应对竞争，很多美容院的促销活动越来越多，把美容院变成了各种促销模式的舞台，变成了销售化妆品的商场和柜台。

不管顾客是否需要，用多种手段和技巧强行向顾客推销，多数顾客被重复销售，被多次销售，不堪重负。

因此，顾客进入美容院抱有极强的戒备心，怕被销售，拼命捂住钱袋子，能躲就躲，能不去美容院就不去。

2、顾客无法得到应有的价值。

员工技能、服务流程、专业度不到位。顾客在美容院消费后发现，自己得到的服务和别处没有什么区别，没有体现出尊贵感、高贵感、安全感、舒适感和愉悦感。

美容师的手法不专业，服务流程不规范，专业度无从谈起。美容院几年后和几年前从装修、服务、品牌等方面没有什么变化，顾客觉得钱花得不值，当遇到更心仪的美容院时，就自然而然的实现了消费转移。

3、顾客觉得没有看到效果。

美容院是出售美丽与梦想的地方，顾客来美容院就是想得到外表的改善和内心的满足感。很多美容院为了取悦顾客，留住顾客，让顾客多消费，便随意承诺，夸大其辞。

顾客做了几年护理后发现，自己花了不少钱，并没有得到自己想要的效果，认为自己受骗了，对店内的服务、品牌及项目从此产生不信任感。

从美容师层面进行分析：

1、心态不好，没有做到感动顾客。

由于美容院工作劳动强度较大，且工作相对封闭，社交面较窄，加之对自己工作认识不足，很多美容师心态不好；

只把工作当任务来完成，与顾客的交流与互动不到位，没有做到感动顾客，客情关系只停留在服务与被服务的关系，服务质量高低无关她的利益，所以不用心。

2、专业技能，服务不到位。

绝大多数的美容师是不爱学习的，而美容院的工作又是专业性极强的，从手法、专业知识、化妆品知识、仪器操作、服务流程，都是需要学习和掌握的。

但由于知识底蕴的不足，加之不喜欢学习，有些假装学习也是做给老板看的，或者是被逼的。

不爱学习的结果就是专业技能不到位，无法解决顾客提出的各种问题，顾客无法从美容院体会到专业服务，服务不到位直接导致顾客对美容院失去信任。

3、过度推销行为吓走顾客。

由于美容师的收入构成为底薪、提成、奖金和手工费，其中提成为主要收入。很多美容院为了销量提升，鼓励员工向顾客推销项目及产品。

美容师为了提高收入，把销售当成了最重要的工作，每次顾客来做护理的时候，都会不厌其烦向顾客介绍推各种项目和产品，给顾客的感觉自己被当成了任意宰割的羔羊，从而产生厌恶感。

4、没有掌握有效的顾客预约模式。

很多美容师沟通技巧缺乏，甚至可以用不会说话来形容，有些甚至用当地非常土气的话与顾客交流与沟通，试想，如果你是一个顾客，你能体会到专业性吗？你一年会在这里消费十几万到几十万吗？

我曾在多次培训会上进行过预约顾客演练，演练结果表明，绝大多数美容师没有掌握基本的预约方法，都是各自按照自己的思路去说，结果如何就不得而知了。

所以建立起标准有效的预约模式十分重要，让美容师听的懂、学的会、用的上。

如何让顾客预约工作不再困难呢？

可以从以下几个方面着手：

1、重新赢得顾客信任。

美国著名的销售大师亚伯拉罕说过：销售的本质就是信任，信任是顾客购买你产品或服务的唯一理由，也是成交的充分必要条件。

顾客约不来，说白了，就是顾客不信任你了。我们要从根本上解决顾客预约难的问题，就先从赢得顾客信任开始。

建议除了重大节假日做促销之外，减少促销频次，不要再过度销售顾客。做一些顾客联谊会或名媛会，以修复客情关系为主，淡化销售，让顾客重新树立起对美容院的信心。

2、对店内品牌、项目进行整改。

顾客来美容院就是要效果的，如果你的品牌和项目达不到顾客所希望的效果，请进行整合，引进一些品质过硬、效果显著的品牌及项目，让顾客感到有新意，有改变，有效果，这样心才会留在美容院。

3、服务品质全面升级。

顾客来美容院是追求“五感六觉”的，如果对服务不满意，效果更无从谈起了。所以，要挽回顾客的心，先对美容院的整体服务进行整改升级。(五感六觉，后面我会再说到。)

首先，改变美容师的形象，从个人形象、礼仪、肢体语言、有声服务等方面改进，学会微笑服务，让顾客感到变化。

其次，从服务品质上改变。每个项目，建立标准化的服务流程，手法统一、流程统一、说辞统一，让顾客感受到你们专业度上的进步。

最后，用心服务，感动顾客。服务的最高境界是感动顾客，顾客是需要被感动的，只有你感动了顾客，顾客才会乐意消费甚至愿意帮助你。

4、掌握有效的顾客预约模式。

掌握了预约的基本方法，才能事半功倍。预约顾客有三种方式，包间、前台和电话。

包间约效果最好，前台次之，是对包间约的补充和挽救，电话约效果最差，是没有办法的办法，所以，在预约的地点上，首选包间，在包间里把预约的事情做到位。

让顾客感受到五感：

1、尊重感

从客人进店的问候，最后到出门时送出门外的一系列动作都要保持一种低姿态，让客人始终都有一种被尊重的感觉，切不可冷落客人。

2、高贵感

美容院想吸引顾客，尽量把美容院打造一家专业的，有档次的店，装修的档次越高，客人就会以来此家美容院为荣，认为光顾该店同时也提高了她的层次。

3、安全感

好多美容院都设立独立的单间，客人可以尽情地释放自己的压力。另外，美容院要选择高品质的、安全的护肤品，这会让客人有另一种安全感。

4、舒适感

这就要求美容院在内的设计上首先保证有一个宽敞的空间，店内的设施如沙发、美容床的柔软度一定要适中，从多方面营造出一个舒适的环境。

5、愉悦感

美容院的工作人员一定要善于谈话，成为一个很会说话的人，要做到这一点就一定要学会赞美别人，但是赞美一定不要过度哦，要掌握分寸，否则就会适得其反。

给顾客留下良好的六觉

1、视觉

对于新客人而言，能不能留下来取决于第一印象。包括美容院的室内环境气氛、物品的摆放、卫生状况、美容师的形象及素质等等。

2、听觉

美容在装修的时候一定要考虑隔音效果，并且美容师在讲话的时候注意自己的音量，尽量柔声细语让顾客听起来感到亲切。

3、触觉

客人接触到的东西，温度一定要适宜，另外，美容师按摩力度的大小应征询顾客，以客人愿意接受的力度为宜。

4、嗅觉

房间要保持空气的流通和清新，美容师要近距离地和客人面对面讲话，所以一定要注意口腔卫生，并且一定要戴口罩。

5、味觉

现在很多项目都有饮食的配合，这些东西的口感如何也直接影响顾客的认可程度，所以我们在为客人推荐这类产品时，应考虑味觉作用。

6、知觉

客人的第六感受，是所有感受的总和。顾客通过这种意识来判断事物。如果我们前面所述感观上的刺激客人都很满意她们就会认定这家美容的服务、环境、氛围等等适合她自己，就会经常光顾，从而成为我们的忠诚顾客。