顾客愿意投诉，说明她和美容院还有合作空间，处理好投诉是商机，处理不好，恶评一传百、百传十，就会演变成危机。因此对于顾客投诉，必须引起美容院重视。

做服务行业，就要有做服务行业的觉悟，美容行业也不例外，或者说投诉更多，而美容院老板估计也没有谁不被顾客投诉过，顾客在与美容师交流过程当中，好像有满肚子的苦水，三天三夜也说不完。

但再不满、再多苦水，第一时间处理好顾客投诉才是第一位。

一、顾客投诉，关乎美容院生存

因为当顾客对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。

而在日常工作中，我们也非常重视顾客的投诉，但处理的方法过于简单化，不把顾客投诉当回事，但实际上客户投诉是关系美容院生死存亡的大问题，如果忽视投诉、不管顾客体验，那么，顾客这个残酷的上帝，难免会用脚投票，这时候美容院的生存就会成为难题。

投诉像雪球，越滚越大

1、对于美容院在服务过程中偶然出现并较小的失误，顾客会抱怨。在这种情况下，失误给顾客造成的损失较小，这种情况下，如果美容院处理妥当，将化解顾客的抱怨，得到妥善的处理。

2、如果在美容院的服务过程中连续的出现失误或者是顾客遭受到较大的失误，会出现顾客投诉。这种情况下，顾客会投诉美容师处理不当，转而向美容院的上一级人员反应情况，比如店长或者是老板。

3、如果顾客的连续投诉得不到较好的处理，会使得顾客沉默。如果出现这种情况，一般而言，顾客会寻求另外一家美容院，出现顾客的流失。

所有这些可以归纳为：顾客抱怨、顾客投诉、顾客沉默、顾客丢失。这也说明，其实顾客投诉在刚出现苗头时，只要妥善处理是完全可以避免的。

二、搞清楚顾客生气的原因

如果遇到顾客投诉，顾客生气了，我们应该怎样去处理呢?首先应该了解：顾客不满意并不是你的错 ，顾客不满意的原因有许多，有可能因为你的工作没有做好，也可能是因为她昨天晚上跟老公吵了一架，但不管是什么原因，你都要首先聆听、处理，找出其中的原因，可能是：

1、她的期望没有得到满足。

2、她和她老公刚刚吵了一架。

3、她很累，压力很大，或遇到了挫折。

4、她想找个倒霉的人出气。

5、她在生活中自己就是个窝囊废。

6、她觉得不大声嚷嚷就没人理睬。

7、你，或者是你的同事对她做了某种承诺而没有兑现。

8、你，或者是你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。

9、美容师一会指东，一会指西。

10、顾客按照美容师的指导做，可是效果不明显。

11、顾客觉得他的话没人理睬。

12、顾客不喜欢你的仪表。

13、产品确实有问题。

三、应对投诉，先亮态度

顾客投诉并不是坏事，但反应很重要：

1、一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，并需要很大的耐心;

2、确认到底是美容院哪些做法会使你的顾客恼火，这样你就可以设法改变他们;

3、改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，你要设法加以改进;

4、你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒。

四、补救措施有技巧

其实顾客投诉并没有想象中那么可怕，只要我们用心去了解顾客，满足顾客最大化需求，让一些忠诚顾客和核心顾客去影响更多顾客的认知和信赖，这样就会节省很多精力来做更多的事。

(1)权限授予。美容院要赋予专职人员一定的权限，以使她能在权限内快速给予顾客补偿。

(2)专业培训和专人处理投诉。这是一个比较好的方法。处理纠纷和投诉的人员素质和情商要高。

懂得为客户着想，最好具有亲和力。经过专业培训以后，会了解纠纷的处理步骤，其实，这也可以从日常处理投诉中得到锻炼。

(3)做好客户投诉记录。避免老板不知道客户投诉，员工为了避免麻烦或考核隐瞒客户投诉。在记录下事情的经过后，美容院对于顾客的投诉应该及时正确地处理，并站在顾客的立场上为其设计解决方案。

对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给顾客，如果顾客提出异议，可再换另一套，待顾客确认后再实施。若拖延时间，只会使顾客的怨气变得越来越强烈，使顾客感到自己没有受到足够的重视。

(4)合理处理投诉的情绪反应。投诉的时间长短，投诉处理的结论，如何在管理上形成制度并行之有效同样对结果产生重大影响。想方设法平息顾客的怨气，由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到美容院的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。

因此，在面对顾客的投诉时，美容院要认真听取顾客的投诉，才能发现其实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。

总之，对于顾客投诉，美容院一定要重视起来。美容院在服务顾客的过程中，难免会出现一些失误或者是做的不到位的地方，但是只要能够妥善的解决，就能够留住你的老顾客，提升美容院的顾客忠诚度。