资讯>营销管理>正文 分享

[图文]美业管理者如何做好VIP的开发和维护

2013.05.28出处:138美业网作者:梼杌责任编辑:张青青
摘要:要想把生意做大做好,无非就是两件事情:一是稳住原有的老顾客,二是不断把新顾客变成老顾客。 失败的销售人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题,成功的销售人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客,使销售额越来越多,销售业绩越来越好的角度考虑问题的。

要想把生意做大做好,无非就是两件事情:一是稳住原有的老顾客,二是不断把新顾客变成老顾客。 失败的销售人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题,成功的销售人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客,使销售额越来越多,销售业绩越来越好的角度考虑问题的。

“老顾客”原则:

1、顾客是人,是女人,将心比心才能真正打动人,才能赢得顾客的信任

2.永远牢记:我们是销售人员,创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额,推动品牌形象。

 一 、什么是老顾客?

标准书本定义:老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。

民间定义:在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码,想买衣服首先想到我的人。 我们做服务,尤其是老顾客的服务,就是要告诉顾客我们关心她们,在乎她们,会一直陪伴她们,让她们感到放心,安心,舒心,开心。总的来说,老顾客营销一般分为三个步骤:建立关系—促进消费—日常联系。

二 、店铺如何建立有效的顾客档案?

老顾客的建立大部分来源于店铺,每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时,应从两方面着手。

 1、硬件档案(重要性20%):姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。

 2、软件档案(重要性80%):工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。

运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库,在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流,有效防止顾客的经常性流失。同时,利用数据库,还可以对顾客进行差异分析,从中识别出“金牌”客户。

建议:店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比,针对店铺员工登记的老顾客档案资料,从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格,对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比,登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查,对档案内容的有效性进行评比,诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。

 登记时应注意事项:

1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心,告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。

2)、言语轻松活泼,在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离,踏入建立长久关系的第一步。

3)、告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。

4)、在我们刚与顾客建立关系时,一般先询问顾客姓名、电话号码便可,如顾客不介意,可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。

切忌:以公司需要名义索取顾客资料。

三、日常如何维护:顾客在店铺消费的过程中,我们如何做,才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。

想留住顾客,首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去,而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此,所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外,我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客,鼓励顾客把心理的话告 诉第三方,然后通过第三方来监督我们。

第一步:将服务的理念真正的深植每个员工的心中

要反复提醒员工对顾客服务的关注,在员工会议上对顾客满意度加以讨论,给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见,并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准,并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中:服务是一种营销,是一种境界更高的营销。

第二步:站在顾客的角度来看你的专卖店

当你要做一项调查的时候,首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题,是否涉及了人们习惯回避的问题,是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言,听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。

要想建造顾客忠诚度,还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值,更要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。

关键词: VIP的开发和维护 VIP 美业老板 美业经营者 VIP客户
相关阅读:
分享到: