作者：马凯

138专栏作家、138特约评论员

美容行业的三大怪象：顾客流失率越来越高，顾客到店率越来越低;美容师的销售频率很高，而成交率很低。美容院营业额很高，但顾客消耗额很低。我们分析发现，最根本的原因是，顾客对我们的信任度越来越低，满意度越来越低，忠诚度越来越低，而最终形成了以上的怪象。

对于一个美容院来说，客流是持续发展的无形资产。当前市场竞争最重要的是顾客的竞争，要想使客流变成源源不断的钱流，最终实现美容院财源滚滚的业绩，只有长期赢得更多的忠诚顾客，把每一个顾客都变成终生顾客，都培育成没有密码的提款机，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

《如何将任何东西卖给任何人》的作者提到：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。从反面来看，当一个顾客由于不满意离你而去时，你失去的不仅仅是一个顾客，你将切断至少250个潜在顾客的联系。可见，要想实现美容院业绩的持续倍增，做好老顾客的保有、升级以及培育是非常重要的。

一培育顾客的信任度

在培育顾客，提升顾客消费额度的过程，建立顾客的信任度是必不可少的。那么，该如何去建立信任度呢?

用真诚的态度去对待客户，学会去尊重、欣赏、赞美、肯定并认同顾客，要不断加强对店里员工在这方面的练习;提升服务人员的仪容仪表，在顾客的购买过程中，店里服务人员的仪容仪表往往会带给顾客最直观的印象，就如同街边小店的和五星级酒店的服务人员档次显然是存在差距的;培养员工丰富的专业知识和技能，提高其的职业素养，技术手法对于美容院来说就相当于厨师的厨艺;

优秀的产品、优质的服务与良好的口碑是提升顾客信任度的基础和保障;彻底、全面地了解顾客，用心去满足顾客的需求，学会站在顾客的角度去思考问题，挖掘顾客的真实内在需求并满足顾客的需求，从卖的更多转变为让顾客消费更多。

二培育顾客的美誉度

顾客的美誉度是人们对某一品牌的好感和信任度，它是美容院形象塑造的重要组成部分。塑造美容院的美誉度是美容院长期生存发展的重要步骤。那么如何建立美容院的美誉度呢?

首先，内抓效果，外塑形象，树立美容院里的品牌形象及口碑形象。美容院好的口碑与形象就是一块无形的磁铁，无形的吸引着消费者，口碑树立好了，就是免费的广告，通过顾客的传播就可以实现美名远扬的效果。

其次，通过教育培训使员工整体素质得到提升，给顾客留下良好的印象，从而得到顾客的认同和美誉。员工的言谈举止不仅体现员工个人的素质，也反映了美容院的整体素质。美容院内员工的整体素质的加强是美容院做大做强的基础保障。

再次，提炼美容院员工的价值观，大力传播美容院的企业文化，通过企业文化对内凝聚员工，让员工愿意做，对外来吸引顾客，让顾客心甘情愿的消费。

最后，提炼店内的品牌理念与经营理念，感化顾客，实现一传十，十传百品牌传播效果。做好事是中华民族的传统美德，因此美容院要积极参与社会公益事业，这样才能有效提升美容院的良好形象，从而提升顾客的美誉度。

三培育顾客的满意度

顾客的满意度来自于顾客对美容院产品、服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。只有顾客的期望值低于自己的心里预期的时候，才会提高顾客的满意度。也就是说，没有顾客的满意度就没有顾客的忠诚度，没有顾客的忠诚度就没有顾客的消费额度。

提高顾客满意度的措施：

1.为顾客提供细致入微、贴心、周到的服务，同时让顾客感受个性化、真诚、专业的服务;

2.以优良的产品、精湛的技术手法和先进的仪器设备来给顾客呈现显著的产品效果;

3.加强美容师的技术手法的培训、考核和学习是美容院经营的基本条件，从而不断提高员工的专业技术手法;

4.美容院里的环境设施要与经营定位相匹配，装修环境、硬件设施的设置要让顾客喜爱并流连忘返;

5.建立良好的客情关系，把顾客当亲人，建立良好的友谊，真诚关心和关怀每一位顾客;

6.价格合理公道，要让顾客了解产品的价值，帮顾客选择适合其消费能力的疗程项目;

7.规范各环节的服务流程，提升服务品质与细节，提升专业服务素养;

8.丰富的专业资讯，定期举办各类美容养生专业知识讲座，提供专业的健康保养规划，来吸引顾客，建立顾客的满意度;

9.满意顾客的口碑传播与转介绍，是成功经营的关键，用心服务顾客。

四培育顾客的忠诚度

客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对美容院产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。对于美容院来说，忠诚的客户是美容院最有价值的顾客，客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。

而提高顾客忠诚度可以从以下几点入手：

美容院通过提高产品与服务的品质，降低顾客的期望值，来提高顾客满意度;通过对顾客的关注来了解顾客的需求与价值观，从而增强顾客的信任度;推行顾客终身价值管理，超越顾客期望值;提高顾客转移成本，消弱竞争对手吸引力;加强与顾客的情感互动，建立客户情关怀体系。

五培育顾客的依赖度

对于美容院来说，美容院所有的业绩和利润全都来自于客户，对于员工来说，所有的工资绩效也都来自于客户，因此，顾客可以不依赖我们，但是我们却必须依赖客户。我们可以通过提升我们的服务品质和活动，对顾客形成精神上的引导，具体方法可以通过以下5种方式：

情感营销：对顾客多一份真诚、多一份沟通、多一份关爱，真挚、细致的关怀会使顾客成为你的朋友;

个性化服务：记住顾客的名字、兴趣、喜好，提供更贴切的个性化的服务，让顾客有被尊重的感觉;

附加服务：定期组织联谊会和沙龙会，让顾客身心灵都得到关怀和发展，让自己感觉健康和幸福，吸引顾客的眼球提高顾客的到店率;

消费观念培育：邀请专家举办皮肤保养、健康养生、精油调配、营养保健、女性健康等专题讲座或沙龙会，让顾客感受到美容院的专业，同时也为顾客营造一种家的感觉;

精细化服务：以“顾客满意度为核心”的精细化服务，不断的关注和传递顾客价值，创造顾客价值。

顾客是美容院生存与发展的基础，是美容院业绩倍增的核心要素。在顾客数量稳定的情况下，提高顾客的年均消费额，对顾客进行信任度、美誉度、满意度、忠诚度和依赖度的培育，从而实现顾客消费的持续升级。要想让顾客年复一年的重复消费，让每一位顾客成为您没设密码的提款机，针对不同类别的顾客进行升级培育就显得尤为重要。要记住，人脉即是钱脉，美容院的顾客才是美容院最大的资产和钱流。