作者:李佳薇
(香港众智咨询顾问公司首席顾问)
138专栏作家、138特约评论员
作为企业管理者 在以往我们管理中我们经常会发现,我们断引进各种先进的模式和方法,我们就做一个动作那就是拓客,只有有客户了才有我们的业绩,没有客户一切都是零!为什么我们拓N+X次顾客,我们最终还是缺客人呢?说到底还是因为“挑客”,那这到底是什么原因导致的呢?
挑客是美容行业一贯以来的经营病毒。原因是有钱的顾客好出单,所以美容院特别注重与这类顾客打好关系,并逐渐对顾客实行出ABC分客管理。这直接导致一个现象——员工对顾客的服务开始潜意识的分出层次,在项目上也根据顾客类型推荐,对那些贵的项目只介绍给A客,不愿意或者根本就不告诉BC客,甚至很多时候BC类顾客连店内拥有的项目都不清晰;这种现象我们就叫做挑客!
【因为挑客,所以伤客】
99%的伤客来自挑客!这是一句在当今美容行业放之四海皆准的话。
之所以说当今,是因为挑客现象由来已久,但在早期它并不伤客。因为顾客选择的产品渠道多了,了解资讯不那么匮乏了!微电商不断的冲击我们现在的渠道及零售网点,才让这个问题更加的凸显出来,也得到了部分有明智的企业管理者认同,并且不再盲拓!
早在一九九几年,美容业刚刚兴起的时候,挑客现象就已存在。但当时美容院没有高价位项目和产品,最贵的也就是年卡护理服务,一年几百块而已。所以,不管你怎么让顾客掏钱,顾客也没所谓。而且选择的机会也少之又少!
2006年以后,高价项目开始铺天盖地,价格动辄5-6千、上万,这还不包括针剂、整形等大项目。同时,随着行业竞争加剧,各大品牌的终端动作越来越频繁。有的美容院经常一个月就有三四,有的甚至都五六个项目活动。由于挑客的惯性经营,你就会发现美容师一有活动自然就将目光盯着A类顾客,这就让有钱的主开始肉疼了——“每次都叫我来,一次少则几千多则几万、十几万,真当老娘好宰么?”伤客现象出现了!
【挑客,为何戒不掉?】
既然伤客,A客自然就变得抱怨、警惕。这帮人可是财神爷来着,很多老板娘开始意识到老是扒这些人的皮要不得。于是大谈养客,于是搞培训,参加各种训练,不断给美容师做教育;学习很多服务技巧;可是用了一大堆还是没办法提升服务,可不管怎么搞都会发现个怪事——不管用!员工该挑客还挑客,对A客就是和BC客就是不一样。
在做美业咨询3年多服务中,我们每服务一家美容院,我们都会让员工自报顾客资料。有个让所有老板都会惊呆的现象——绝大部分美容师只能报出十几个顾客资料,甚至有些少之又少!但是就是这样的美容师我们还让他们管理着七八十甚至一百多个顾客。也就是说,除了A客,其它顾客她们根本没关心过!
企业管理者,最初在建设美容院的运营体系中,就给团队设立了一个针对顾客管理的简易方便的管理服务方法:那就是美容师会根据自己的个人能力而成交客户,再根据客户成交的金额来自我评定客户的消费能力,最终设定成美容院的顾客消费力分类ABC,之后就会习惯性的对应销售不同价位的产品。
这种看似科学的分客方法,其实在谋杀美容院的业绩。那这种方式对我们现有的经营者有哪儿些的危害呢?
危害一:主观对客户认知错误,让大客户卖小单。
每一个采用上面所说的ABC分客的美容院都会碰到这种现象!
下面我们来举一个例子,大家可以参考一下看看~~~
当某顾客第一次到店时,美容师推荐一个五千元的美白套,这个项目是美容院最近几天在主推的项目之一;而这个时候顾客对店是没有任何认知的;所以在沟通的过程中客户就会反馈出不感兴趣,而当这个时候美容师便再推荐一个两千元的眼部产品,结果成单了。
于是美容师在思维中就会主动把该顾客划分为B类,今后针对该顾客她今后只介绍、推荐两千价位的产品。
可事实上呢?
事实上是这个顾客却具有相当强的消费力!
她之所以没买五千元的美白套,也许是那几天看到一篇铅汞美白的报道,也许是那几天有人说她笑起来眼角有皱纹。也许是还没有选择好到底要做一个什么项目,或者还没有找到一个明确的需求~~~
可是,美容师却不知道,因为沟通的时间段,还没有和客户建立起一个相互的信任和真正挖掘出顾客的需求;最终变成大客卖小单。
尊敬的美业总裁你的美容院有多少个这样的顾客?10个,业绩就少十万,20个就是20万……
危害二:客情差,小客难买单。
很多时候很多美容院的美容师是不懂得什么叫客情的,人与人之间的感情有深浅,美容师与客户之间的感情也会有深浅;
老板你知道你的美容师是靠什么来定客情的深浅吗?
他们会根据客户的消费多少金额来设定客情的深浅;
因为顾客分了ABC类,客情自然就分了ABC类。
对掏钱多的A类顾客,美容师亲如爹娘;
对掏钱少的BC类顾客,美容师爱理不理,甚至甩脸色!
于是,到了推荐项目时,BC顾客不买账。于是美容师对BC顾客就越不好,于是BC顾客就越不买账……直到顾客流失!
老板你是不是在店里也是这样的?说得直白点,ABC分客就是教美容师学会势利眼,试问谁愿花着自己的钱,还看着别人的脸色?小客难买单,顾客流失大,活该!
危害三:主动放弃,谁说小客成不了大单?
有过这样一条新闻,一个学生为了买Iphone,居然把自己的肾给卖了一个。
这告诉我们一个道理,只要产品具备吸引力,小客也能卖大单!
其实,环顾周围,为了一个心仪的商品想尽办法的例子举不胜举。对于一个有能力在美容院消费的BC类顾客来说,她又何尝不会因为心动,而去消费五千甚至一万的项目?
是她们不会,还是我们压根没有找到她们的需求点?
或者说,是她们不想,还是我们没有给她们机会?
你的运营管理方式ABC分客其实是顾客不成交的核心原因;其严重影响着美容院业绩增长!
正因为此,希望看到此文的美业总裁及时修正,让我们企业更加健康良性的发展。
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