本文作者 胡波澜

138特约评论员

很多医美机构运营一段时间后，顾客管理系统里会累积大量的顾客，有的只是上门咨询过，有的消费过，还有一些是高消费的所谓A客。

而医美又是一个人员流动非常大的行业，咨询或客服人员一变动，很多顾客也随之成为“无主”的资源，被遗弃在资源库里。

机构运营人员则需要站在公司的高度，定期对这些资源进行梳理，对顾客进行分门别类，然后针对不同类型顾客采取相应的措施最大化顾客资源的价值。

在众多的客户关系管理的分析模式中，被广泛使用的就是RFM模型。该模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及总体金额三项指标来描述该客户的价值状况。

RFM的三个字母分别代表了最近一次消费(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary)。

RFM模型简介

最近一次消费

表明顾客上次消费是什么时候，一般来说，消费时间离当下越近则价值越大，因为他更可能对医院的促销信息做出回应，相反，5年未消费过的顾客很可能再也不会来院消费。

消费频率

指一定时期内顾客到院消费的次数，消费频率越高表示顾客越认可医院，越可能为医院带来收益。

消费金额

指一定时期内顾客消费的总金额，消费金额越高表示顾客的经济实力越强，同样越可能给医院创造较高的收益。

我们分别把最近一次消费、频率、金额分为远近、高低、大小等两种，而根据三个维度的变化组合我们又可以将顾客分成(2*2*2)8种类型。我们分别用 ↑表示消费近、频率高、金额大，用 ↓ 表示消费远、频率低、金额小，汇总可以得到如下图表。

很明显，第一类客户消费近、频率高、金额大，是每家医院的重要价值客户，要花费大量的精力去维系。而第8类则完全相反，基本可以“放弃”，即资源有限时可以暂不花费精力。

第二类则是消费频率高、金额也大，但很久未到院消费了，需要通过各种促销、活动信息吸引顾客到院做唤醒。

第三类则是最近有消费，金额也大，但消费频率不够，就可以开发更多的项目，如微整形的项目吸引顾客频繁来消费。

第四类虽然近期有消费，频率也高，但因为金额较低，就要在大项目方面、一次做多个项目方面多做努力。

第五类则有点特殊，虽然近期无消费，频率也低，但因为曾经消费过高金额项目，说明经济实力OK且有需求，可以当作重要客户重点跟进。

总体来说，两个及以上↑的顾客都需要重点跟进，两个及以上↓的顾客则可适当少放资源。

有了RFM模式，医院具体要如何操作呢？

1、确定数据样本

系统内数据成千上万，并不是所有数据都可以做为有效样本。首先多年未到院消费过的顾客建议排除在外，例如5年前的顾客就不要用来计算了，会影响最终的结果。这里个人建议2年未消费的顾客排除在外。

另外，金额特别高的消费顾客也建议排除在外，如大部分顾客年均消费在2万元左右，突然冒出来一个年消费500万的，就建议不计入整体计算。当然，这种顾客不用RFM模型也知道怎么跟进。

2、各维度分类

哪个时间段来消费过算近期有消费呢？个人建议1年，即核算当天算起，1年内有过消费算近期标↑，一年内无消费的标↓。

消费频率则先计算全部样本的平均频率：周期内总消费次数除以人数，即得出平均消费频率，高于此频率为高，低于此频率则为低。

消费总额同样先计算出平均消费额：总消费额除以人数，高于此消费额为高，低于此消费额为低。

3、归类并跟进

确定了RFM的各个数值，就可以对每个顾客作归类，进而采取针对性的跟进措施。

4、定期重新核算并循环

建议定期如每季度对顾客进行重新的核算，并更新归类与跟进措施。毕竟一个R为↓的顾客，可能因为跟进措施得当而来到医院消费，那她的R值马上变成↑，就得采取不一样的跟进措施了。

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