作者:李玄天
富锐咨询创始人 | 新美业大学创始人 | 美业新营销创始人 | 138专栏作家
疫情当下美容院如何做好客户关系管理(客情)?怎样做才能让客户对我们不离不弃?
在这里我们只需要弄清楚这两件事即可:
A、为什么要做客情?
B、怎样才能做客情?
一、为什么要做客情?
客情做的好,营销没问题!
客情作为美业新营销六大模块之一,在平时就极为重要。疫情当下,做好客情会获得加速器效应。疫情是一面镜子,所以患难见真情,捐献爱心给陌生人,更不能忘记客户。
疫情期间做客情一定要做的11件事:
1、在认知上,把这次疫情的客情维护当成一场活动。
在美业的营销逻辑里:
小客户是基于小利建立的关系——有点小恩小惠占点小便宜就成交,这是C客。
中客户是基于效果和产品服务建立的关系——认同我们的产品、服务,这是B客。
大客户是基于情感建立的关系——愿意掏钱、愿意分享、跟你有感情,这是A客。
换句话说:这是一次机会,我们要把疫情期间的客情维护当做一场活动来做,要有计划、有方案、有执行、有考量、有总结复盘。
平时我们搞活动,绝大多数是收割现金,而这个特殊时期我们搞的这场活动,要收割人心!
我承认收割人心最难,但,因为难才好玩;因为你的竞争对手做不到,而你做到了,所以你就是出类拔萃的!
2、整理客户档案
整理客户档案的目的是统计客户资源,根据现有客户数量来制定具体的执行方案。
对客户进行分类:重点客户、一般客户。
根据消费金额、到店次数、转介绍次数、客户年龄、客户购买力等几大维度,将客户分成两大类,然后区分对待。
数据分析为主,个人直觉为辅。
重点客户占到40%、一般客户占60%。
将客户资料录入CRM系统,如果没有,可以录入电脑。
按照: 姓名、年龄、消费金额、电话号码、微信号、每次沟通结果的模式建立文档,并妥善存档。
3、话术及物料准备
话术有3-5种:短信话术、微信话术、电话话术、朋友圈话术、群发话术。
物料准备包括:客户档案、客情小礼物、宣传海报、条幅等。
4、抗疫现状分享
有用的疫情知识,上微博搜集相关图片文字,然后转发即可。
门店对抗疫情的准备工作视频,打扫卫生、消毒、店面清洁、疫情防护培训等小视频。
5、精神及物质关怀
精神与物质永远都分不开,物质关怀是精神关怀的表现形式,而精神关怀则是物质关怀的升华。做客情不能只喊口号,必须懂得“投资“,还需要做出差异化。
精神关怀(spiritual concern):
嘘寒问暖、主动帮助、鼓励、口头问候等。
物质关怀(material concern):
送口罩、新鲜蔬菜、消毒液、送卡项及服务等。
6、贩卖希望
我们始终坚信明天会更好,所以贩卖希望是世界上最好的生意。“希望”也许不是一种投资策略,却似乎是我们的本性。
疫情之中我们不能出门所以生鲜电商APP(盒马鲜生、叮咚买菜、京东到家、饿了么等)是我们安全需求的希望;抖音、快手、微信、微博等APP是我们精神需求的希望。
而本来美容院贩卖的就是对延缓衰老变得更美的希望,在这场休克式的灾难之中,所有的希望都变得简单:活下来。
活下来之后,我们需要活的更好、更健康、更美丽,在有限的生命里活出更多的精彩。
所以,客户需要希望,那么你怎么提供希望给客户?
美容院养生店的服务交付场景及形式,也会受此影响发生很大的变化。但无论如何变化,都无法逃脱贩卖希望的这个逻辑:
一流门店卖希望
二流门店卖服务
三流门店卖产品
几种贩卖希望的形式:
1)约定,与客户约定疫情结束之后到店给她一个惊喜,这个约定可以是实物,可以是服务,也可以是一起吃饭、看电影、喝酒、旅行等。
2)预售,预售开门红卡项,或者100抵用1000(握权金、放大金)。
3)承诺,给客户许一个在近期就能兑现的承诺。
4)兑现的时候就是再次成交的最好机会。
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