假如2021年不会更好，该怎么经营门店?如何实现业绩倍增?上海向心云网络科技(超级导购)副总曹东仓先生继上一场《从“最懂头部美容连锁”视角，聊聊2021年美容门店如何多做30%利润》直播后引起了行业门店经营者的高度关注，在千呼万唤中举行了第二场直播《假如2021年不会更好，做透这几件事，让美容业绩不降反增》，曹东仓先生从健康店铺经营模型推演、美业门店顾客和员工经营、2021年门店经营的几个警惕等多维度进行分享。以下为直播实录：

曹东仓

零售服务业连锁门店运营导师

泛美业信息化-数智化践行家

国家二级心理咨询师

十多年里服务众多头部连锁，深谙连锁之道

上海向心云网络科技(超级导购)副总

中国SPA协会-特约经营管理讲师”

一、美容院线上线下拓客如何规划?

线上

美团发布的《2020中国生活美容行业发展报告》显示：美业线上化率仅有1.5%!看到这个数据时我十分惊讶，美团运营多年在市场上已有很强的渗透率，消费者订外卖、订酒店都离不开美团，即便如此但美业线上化率却仅有1.5%。

后来我与线上做代运营的朋友交流时了解到，有些做得不错的门店近两年却在持续增长，如何借用平台导流、如何衔接流向、如何做品牌推广……显然部分门店老板娘已经开始重视了。所以1.5%同时也代表着机会，既然门店缺少客流，互联网平台又有流量，那我们还在犹豫什么?

在二三线城市的头部连锁品牌也有很多没有做美团点评，他们要么顾客充足，要么不会线上运营不懂顾客差评管理。但自2018年开始，区域性30家以上的品牌尝试让几家店或者挑一两个城市采用“小步快步”的方式试行线上，在不断小测试的过程中会发现，这样能避免总部面临突如其来的风险，能给总部创造一些容错空间，也为组织成长、人才招募、组建团队上创造了更多时间。

对于中小店特别是五六家以下的中小连锁怎么拥抱线上获客?

目前行业人对互联网的使用仍然存在短板，如今市面上也涌现了许多代运营公司，包括口碑平台的运营、美团点评、新氧平台的运营等，所以建议要划清能力边界，目前短期不擅长的事就去找第三方机构助力。

特别是线上运营不适合连锁前期投入大量精力去折腾，因为其中包含许多机制，如广告投放、产品美图、流量算法等，每个平台都有不同的机制，而且这些机制是不断变化的。

另外在“差评管理”上建议通过线上到店顾客的服务评价来优化服务流程，倒逼员工注重顾客口碑，线上顾客与门店为陌生接触，直观的评价更客观，所以这非常有助于我们提升服务能力。

就目前的代运营市场来看，早已形成了成熟的模式，敞开怀抱拥抱就好了。可根据该线上平台在所在地的渗透率进行评估，如果渗透率不高，则后期再考虑投放。

线下

拓客的目的就是为了以后不拓客，线下寒暄拓客几乎每年都在做，不要去排斥它，因为这依然是非常有效且主流的方式。我在上期直播也提到，线下很多商业品牌导购员与团长的手里都是有资产的，所以我们可以用更加净化的方式跟他们去换资源、换流量。

对于传统线下带着员工去卖卡再转化的方式怎么玩?建议如下：

举例，新店前三个月究竟要做到怎样才算好?

开一家店除了选项目招人外就是取得客流，取得客流的核心来自于团队对这此事的认知，考验的是经营者是否有亲自陪着团队把这件事干成。

我一直主张一家门店缺人缺顾客一定是经营者的责任，但如果有了顾客以后流失率大，再来反观店长、顾问、员工的服务问题，所以老板娘在开店初期一定要亲自带领员工拓客。

如果店里有9张床，开新店就要招18个人，在装修期间到开业45~60天的时间里，要一起陪伴这18位美容师去学习去理解接下来的工作，去理解我们要给顾客提供的产品或服务。

我认为一次良好的拓客是基于拓客的底子打得好，所以说拓客的第一步应该是把基础教育工作做好，所以老板娘或者店长一定要亲自陪伴团队把专业底子打实，确保我们在街上的第一天开始就能够让很好的顾客感受到团队的专业性。

对于小连锁或者单店而言，建议借助外力，现在线下很多拓客公司在合作模式上也在变化，以前或许只是卖个卡，现在为了让卡更好卖把前端的教育也做了，还有一些公司卖了卡以后把顾客留下来帮忙转化成交。所有第三方公司服务边界都在拓宽，服务能力也在做深，所以选择外包也是OK的。在选择拓客公司时关键要看体系，是只卖卡?还是包含教育培训留客锁客?这些都要优先考虑的。

拓客的卡项设置，建议不要低于98元，这是很多美容连锁的共识，假如定价68元，那么你的顾客质量会差很多，而且会让团队在留客转化的环节容易失去信心。所以前期门槛高一些，后期团队的感受就会好很多。

比如98元的卡包含了4个项目，那么顾客可能会到店两次，但这个项目跟她首次来店里护理成交的项目必须一致，切忌体验项目与成交方案不同，不聚焦也是目前门店运营的大问题。

很多店把这些事交给拓客公司后自己却没规划，就会造成要么拓的顾客太多接待不过来员工也被累趴;要么卡项设置或前期量不够。其实拓客数量可以通过倒推来算，比如9张床前期新客量至少要400位，假设成交率做到40%，那么至少要成交1000位顾客到店体验，体验完后要40%成交率才能完成400位新客量。所以为了1000位顾客到店体验应该卖1200张卡，因为有些顾客买了卡也不来，所以要确保有1000位顾客到店。

二、教育培训的核心是训练，训练具体有哪些方面?

很多连锁机构反映，每年在教育培训上的支出水涨船高，老师越招越多水平也越来越高，但上了更多课花了更多经费却依然不见效。

一家有上千家门店成立30多年的品牌连锁是如何培养人才的?

该负责人说他们很注重训练，不注重培训，他们没建商学院没讲大课，他们把所有围绕着顾客服务的日常流程变成具体的动作，这些具体的动作变成每天店长、顾问，来协助员工像蹲马步一样去练硬功夫，日复一日训练，每一个行为都像是标准化。就像我们去到不同的奢侈品店，店员接待顾客的每一句话都极其相似，表情、态度都一样，但服务的过程又是很温暖很个性化的，所以这背后做了大量的训练工作。

身为经营者，我们要陪伴团队成长，把你认为对的经营方法、服务流程细化成每一个步骤，通过带教的方式印在每一个人日常的工作习惯里，这种方式看着傻其实最有效!最有用的方式就是把最简单最朴素的事情细化去做。

举个例子，三线城市有家30多家的连锁店，能细致到当顾客沐浴完的瞬间，员工能及时帮顾客擦干脚才让顾客躺下护理。此举是否重要?难不难?我想说它既重要又不难，当它成为标准的接待流程之后，每一位员工都能做到这件事，无非是大家都做到了，所以才能坚持下去。

未来几年美业面临的最大竞争对手可能不是同行，而是医美和日化线。所以，在专业知识版块我们一定要加强!线上有很多专业知识类型的公众号以及获取知识的途径，门店老板一定要组织员工把对的东西通过训练来形成能力。

比如皮肤分几层?皮肤的每一层用什么配方什么成分的产品能解决?店里的项目引进来时，是否有跟员工讲清楚它是解决皮肤哪些层面问题?当你掌握了这些专业知识后，你会发现你所有的决策都会得到更多的支持和谅解，这就是专业带来的组织的协同能力。

什么是“同频”?同频是基于大家都有相类似专业程度，如果团队的专业程度差异很大的时就不是同频而是配合。所以团队在训练时首先要有正确认识，明确该训练什么，训练的核心一个是专业，一个是经验流程，把这些细化再细化，最后变成每一个人的工作习惯。

三、健康的门店的盈利模型是怎样的?

以上是二线城市比较常态的一类门店的通用版模型，如果你在三线城市，则可在此模型上减50万，如果是一线城市的话则可在此模型上加100万，因为城市的成本结构差异较大。

有很多经营者对行业了解不够，全凭喜好冲进来开店，后来才发现美业门店不是卖货逻辑，于是就傻了，经营了两年也搞不清楚究竟是要关注消耗还是关注销售?所以造成了很多内部问题。

接下来我将从实际的消耗角度来还原一家真实门店的经营模型，因为一家店的消耗，特别是前两年的消耗，取决于这家店接下来的三五年里是否还有生意做。所以，在设置一家店的模型的时，一定是从消耗的角度而不是做业绩的角度。