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美容行业痛点知多少之顾客篇

2014.09.09出处:138中国美容人才网作者:胡波澜责任编辑:陈红
摘要:随着互联网不断发展、O2O越来越知名,各行各业越来越强调客户体验,“痛点”——这个客户体验的对立面词汇,也越来越多地出现在创业者口中。可以说,痛点的存在,正是一个新软件、一个新平台、一个新系统诞生的触发点。作为生活服务行业的重要代表,美容行业存在哪些痛点?这些痛点又给了我们怎么样的机会呢?

作者简介:胡波澜 华中科技大学经济学专业,现为深圳市奇奥柏查集团运营总监

随着互联网不断发展,随着O2O越来越知名,随着各行各业越来越强调客户体验,“痛点”——这个客户体验的对立面词汇,也越来越多地出现在创业者口中。可以说,痛点的存在,正是一个新软件、一个新平台、一个新系统诞生的触发点。作为生活服务行业的重要代表,美容行业存在哪些痛点?这些痛点又给了我们怎么样的机会呢?

要搞明白这两个问题,先要理顺一个前提:什么是痛点?

简单来说,痛点,就是让你不爽的地方,让你感觉很痛苦,但又不得不去一遍遍地体会这痛苦。举例说明:等公交车时,不知道车什么到,既担心车出了什么问题,可能1小时都到不了,又担心车下一秒就出现,没做好上车的准备。这就是对车况不了解带来的痛苦,也就是痛点。再比如:要打出租车的时候,等了老半天都没有车来,好不容易来了一辆,结果被别人拦走了,好不容易有一辆停下来,又不去你的目的地,这也是痛点。又比如:公司白领吃午饭,跑到店里去太挤,等电梯都等10分钟,送上来又太慢,吃来吃去还就那几个菜,这同样是痛点。

那对于美容行业的顾客来说,痛点又是什么呢?

一、价格虚高

动辄500块做个面部补水,800块做个身体护理,对于月薪七八千,甚至只有五六千的公司白领来说,真是个不小的负担。而随着美容、养生意识的逐步深入,越来越多的工薪白领想要加入美容大军,但虚高的价格真的是个很大的障碍。有人说了,美容本来就是高端消费人群才消费得起的,工薪白领根本不是我们的目标客户,我们要这个价,才能显出档次。

真是这样吗?首先,以国际上美容行业的发展来看,美容的消费已经显得比较亲民,并非特别的高高在上。就拿我们的近邻香港来说,整体价位也不算高,在一些高端的仪器项目、整形微整形项目上,比深圳还要低20%甚至更多,再综合考虑汇率及人均收入水平,香港的美容真的要亲民很多,如若不是往返麻烦的限制,广东特别是深圳美容行业,将受到香港极大的冲击。而笔者曾在一家拥有众多国外顾客的美容机构任职,以公司派遣的方式来中国工作的外国人,收入非常的可观,但他们也几乎只做最基础的面部或身体项目,还老觉得贵。

其次,以成本来核算,真的值500块,800块么?如果不用套盒,即使用原装进口的产品,做一次基础的面部补水也就100块不到的产品成本,加上50不到的手工提成,30不到的销售提成,一共也不过200块,这还是比较高档的美容院的项目。当然了,你可能会说还有员工底薪、房租、水电。但换个角度,不考虑这些固定成本,500块的面部补水降到400可不可以做呢,降到300还有没有利润空间呢?利润变少时,我们是否可以量取胜呢?现实的情况是,很多美容院,特别是高端美容院,顾客的数量严重不足。而目前,整个行业美容的普及率也远远不够。

二、销售陷阱

目前网络、报纸等媒体上,对美容行业负面消息最多的就是销售陷阱了。发出去免费体验或低价体验的优惠券,当你拿着券来体验时,发现顾问有点死缠滥打,店长有点强买强卖,不买点家居产品,不开一张会员卡,几乎没法离开美容院。等你回家冷静下来一想,这不是“销售陷阱”是什么?

而更为严重的,把某个成本才几十块钱的产品,说成最新诺贝尔奖技术,说成可以达到强身健体、延年益寿,说成吃了可以年轻5-10岁,从而卖出成千上万甚至数十万数百万的高价,这不是“销售陷阱”又是什么呢?只是前一种销售陷阱多针对新客,后一种多针对老客而已。

三、信息不全

信息不全同样困扰着众多的消费者。信息不全包括几个方面:

1、地理位置

这家美容院在哪个位置?我要怎么过去?有没有停车场?我上班的地方或家附近有哪些合适的店?

2、店面环境

这家店是什么装修风格?是不是我喜欢的STYLE?店面卫生状况如何?

3、主推项目

是主打美容护肤,还是养生保健?是手法还是仪器?

4、产品信息

产品产自哪里?原装产品有没有FDA认证?国内的产品有没有三证?这个产品有些什么功效?

5、价格信息

做一个补水护理多少钱?做一个肩颈保养多少钱?开卡充值有什么样的折扣?

可以预见,这一系列顾客关心的信息,如果不在到店前得到基本的了解,顾客到店及消费的欲望肯定会受到影响。而如果在到店前,对店面信息有一个大概的把握,顾客肯定是开开心心到店,安安心心消费。

四、服务打折

做为一个服务行业,美容最核心的产品就是服务,而服务也正是投诉最多,最让顾客“痛苦”的痛点。

看着装修很豪华,店面也很干净、整洁,但店里员工却是冷冰冰的,进门没人招呼,离开没人送客,操作时也是全程无沟通,气氛沉闷。更有甚者,听说是团购,或老板赠送的券,更加不当回事,心想着反正你是没钱的,反正你是来占便宜的,没必要给你那么好的脸色。一想到要操作90分钟,还没多少提成,更是恨不得赶紧做好,赶紧让客人走人。

而更让顾客“痛不欲生”的,则是刷卡前,左一句姐,右一句你今天好美,一天一个短信,三天一个电话,来了店里又是按手,又是按肩,操作时还这里加强10分钟,那里赠送5分钟,离开时还顺带一堆家居产品、试用装。等你终于下定决心,把刷给卡了,顾问、美容师任务也完成了:短信、电话也没有了,员工也没有那么亲切了,操作时间也不足了,服务也打折扣了。怪不得现在顾客充值、买疗程越来越谨慎。很多顾客感慨:钱在自己兜里时,得到的服务是最好的!

而要解决这些痛点,最好的方法,就是基于O2O的第三方交易平台:类似于淘宝,各美容院相当于卖家,在平台上发布自己的服务信息,店面介绍等,通过第三方支付进行交易,买家有权提出退款,同时对美容院服务进行评价。

1、解决价格虚高问题。平台上美容院足够多时,竞争会让价值趋于合理;

2、解决销售陷阱问题。明码标价,多少钱享受多少服务。强行销售则差评,欺骗销售则申请退款;

3、解决信息不全的问题。位置服务可以方便找到附近的店,并选择合理的路线,店面介绍可以给到全面的相关信息;

4、解决服务打折的问题。第三方支付,钱并没有完全到卖家,也就是美容院手里,她必须好好服务,有服务下降的情况,顾客可以申请退款,可以评价。

可以预见,该平台的出现,必将大大减少顾客的“痛点”,促进美容行业持续、健康发展!

关键词: 美容行业痛点 顾客 价格 销售 服务
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