做美容院的都熟悉这句话:“金杯银杯不如口碑”。所谓行业竞争,争得是什么呢?是市场!是生意!归根结底,也就是争顾客!
对于美容院来说,顾客的争取,既要争取新顾客,也要留住老顾客!留住老顾客,吸引新顾客,靠的是什么?是口碑!那么怎么样才能够赢得口碑呢?
马云爸爸曾说过:对企业来说,“口碑”的重要性远远大于“品牌”,而决定口碑的关键则是客户服务质量。人往高处走,水往低处流,这是很正常的。同样的项目,顾客偏偏更乐意到别人家做,不仅自己做还带亲朋好友一起做。这也让我们思索,我们怎么做,才能把自己的那份口碑做起来。
在同一条街上,有的美容院宾客满座生意红火,有的美容院门客稀少生意惨淡。这种鲜明的反差,充分说明了经历我们的顾客经历促销的“千锤百炼”,已经走向成熟,消费行为趋于理性化。一家美容机构能获得顾客的较高认同度即口碑,主要取决于家美容机构的知名度和美誉度。
知名度与美誉度
知名度是指该美容机构传播范围的大小、了解人数的多寡;而美誉度,则是顾客对该美容机构褒扬性的肯定评价。所以,知名度不等于美誉度,一个顾客高度关注并评价不错的美容机构,应当是知名度与美誉度的有机统一。
事实上,只有既具有知名度又具有美誉度的美容机构,才能受到顾客的喜爱,并能保持在市场上占据大部分顾客的份额,这是一些知名美容机构具有很长生命周期的一个重要“秘密”,在今天的美容市场竞争中终端顾客的认同度和美誉度已经越来越重要了。
口碑的构成:
1、连锁性、全国性。
2、一定的规模,这是直接获得顾客认同的感官因素。
3、安全有效的产品是获得良好口碑最基本的前提。
4、优质的特色项目。
5、优质的服务最容易获得好口碑。
口碑调查 服务质量最重要
顾客对美容院的认同程度即口碑,直接决定了美容机构销售业绩的状况。可见,口碑对美容院的发展具有决定性的意义,并且还直接关系到这些美容机构在市场上具有多大的市场发展潜力和多长的市场生命力。为更好的了解顾客对口碑的喜好,138新传媒进行了针对美容院消费者口碑调查。
在本次调查中,我们从“服务质量、价格适中、服务项目、广告宣传”等四个方面调查了顾客对美容机构的关注程度。调查结果如下:
显然,顾客最关心的是美容机构的服务质量问题;其次是价格和服务项目;而对广告则表现出一般态度。
这充分说明了顾客在消费心理上是非常重视实效性的,他们并不完全受广告宣传的摆布,而是要真切地看到去美容院做美容护理的实际功效。因此,哪一家美容机构的服务质量和价格更合理,那么它在市场竞争中就有可能最先赢得优势。
口碑营销
美容院经营有一定的地域性,消费客户基本都是美容院附近的消费者,因此良好的口碑是美容院长期长展的基础。
口碑营销,一种低成本高收益的营销方式,在美容院运用的口碑营销主要是指良好的服务及产品让客户主动宣传和转介绍。客户间宣传更有可靠信,因此,在推广相关产品、服务时,较容易交流沟通,能及时促成签单,最终成为美容院的客户。
一、 安全保障
谁都不敢随便去不知名的美容院去尝鲜,谁有敢拿自己的皮肤去做尝试呢?所以,当美容院准备开始运营时,您就需要将所有的许可证以及相关的安全证实能够展示出来,美容院的安全是美容院一个最基本的底线,所以,该有的证件执照是必须要有的,这是美容院的口碑基准。
二、 美容院卫生
毕竟美容院有许多东西可能会共用,即使是消毒的,也会让很多人感到不放心,尤其是女性的卫生问题,要消除客户这种心中的恐慌,这就需要将卫生严格进行把关。
三、 专业至上
安全、卫生、保障是一个美容院必须拥有的最基本的条件,拥有这些,你并不一定就等同拥有了口碑,毕竟美容院依旧属于服务行业,技术与服务才是美容院的竞争核心,专业的技术和贴心的服务才是树立起口碑的重要标准。
四、 顾客档案
美容院要建立顾客档案,顾客做护理是一件长期的过程,当顾客做好第一次护理时,美容院应该及时的建立档案,做好顾客的联系方式,这样既能让顾客觉得有信任感,还可以根据不同的季节和全面的优惠服务用短信方式发送给顾客,还能记录顾客的消费情况。
在节日的时候能顾客发送一些温馨的短信。让顾客心里有你美容院的名字,如果在向朋友推荐美容院时顺口就会想起你美容院的名字。
五、 处理矛盾
美容院整体运营的实力与口碑如何,其实通过矛盾处理就能看出来,很多美容院在出现与顾客矛盾时,很容易就与顾客进行争执,如果能冷静并迅速低应对矛盾,会意想不到的收获口碑。
编后语
美容院是直接服务顾客本身的,因此店家服务、顾客体验立竿见影。能够时时刻刻想顾客所想,急顾客所急,那么,你美容院的口碑自然而然会一天天竖立起来。
吴文武
起底干细胞美容真相,又一个美丽智商税?
陈根
陈根:从精灵耳到小腿神经阻断术,医美走向“过度”
李滨
轻医美的机会与挑战
陈柏君
新开美容院,是开店面好,还是工作室好?