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想成交?你得先学会与不同类型顾客沟通!

2017.04.27出处:138美业网作者:滨豪责任编辑:村村
摘要:在美容院的接待中,每天都会遇到不同类型的顾客,他们怀着不同的诉求进入美容院,如何才能将不同类型不同诉求的顾客最大程度的转化为签单客,学会察言观色很重要!


在美容院的接待中,每天都会遇到不同类型的顾客,他们怀着不同的诉求进入美容院,如何才能将不同类型不同诉求的顾客最大程度的转化为签单客,学会察言观色很重要!

根据简单的穿着观察及初步的语言来大致判定顾客需求和性格,然后针对他们的消费特点采取不同的推销方法,来满足他们不同的需求。今天,138小编就总结了17种不同类型的顾客及其接待方法,供各位美容院老板学习。

1、对问价而不消费的顾客要一视同仁

问价的顾客就是指那些摆出要买的架式,却又无心购买的顾客。虽然这类顾客要说服他们有一定的难度,但如果一个美容院里没有几个问价的顾客,店内就会冷冷清清,真正想消费的顾客也不会上门的。因此对于问价的顾客,一定不能忽视,要以正常接到顾客的程序和态度接待他们。

无论这个顾客是否打定主意来订单,都要一视同仁,把能介绍的产品特点、特色尽可能地介绍给顾客,在顾客心中留下深刻的印象。说不定有一天他们会想起你,想起我们的店而产生购买行为。

2、对替人跑腿的顾客要多倾听受托人的喜好

许多顾客买东西并不是为自己买,而是受人之托而来,或者是顺便帮别人捎带购买的,这种顾客称之为替人跑腿型顾客。不管跑腿的顾客是何种身份,都是因为顾客之间的信任才来的,这种顾客兼有自己和物主两种身份。

对于跑腿的顾客万万不可怠慢,否则就等同于得罪了两个客人。这个时候,要多倾听顾客对于他们朋友的介绍,喜好什么风格,性格是哪种类型,打算达到什么效果等等,这样才能让两人都满意。

3、对杀价型顾客可采用“是─但是”的方法

有的顾客生来就有杀价的天性,而且精于杀价,她们对于自己的能力深信不疑,并沾沾自喜,这种顾客我们称之为杀价型的顾客。其实美容院应当欢迎杀价客,因为他们正是有心购买才开口杀价,杀价是购买的前奏,所以美容院不能对他们敬而远之。

其实杀价的责任也不能全推给顾客,主要是顾客没有了解到门市的产品和服务,双方还没有取得信任。可以采取“是─但是”的方法,比如针对顾客的讲价可以跟对方说:“您说的是,不过我们也有我们的困难,这个价格实在不能再降了”。

4、对结伴同行的美容院顾客也要倾听同伴的声音

凡是两个人以上相携而来的顾客都称为“同伴型顾客”。接待两个结伴客的诀窍是,要设法使不消费的同伴站在我们这一边,结成说服对方的统一战线。有些时候主顾也很犹豫,这时候你就不要过早为顾客拿主意,而是把注意力转向他(她)的同伴,比如可以说:“这样吧,我觉得你朋友在这方面的体会,让你朋友说说意见吧。”

5、对喜欢赠品的顾客介绍产品时不能主次颠倒

事实上,许多顾客就是在“赠品”的吸引下激发了购买意愿,这类顾客我们称之为“喜欢赠品的顾客”。在价格质量完全相同时,任何人都会选择有赠品的一方。但人人都有自尊心,心里虽然这样想,却不愿让别人知道自己是奔赠品来的。

接待这类的美容院顾客一定要把握分寸,在介绍产品还是主要产品特色,不能主次颠倒,让美容院的顾客觉得我们其实自己的产品不怎么样,就是这次赠品还行。

6、对见多识广的顾客要及时给予肯定

见多识广的顾客可分为三类:深藏不露型、单刀直入型、不懂装懂型。应付这类顾客的最佳诀窍是用优于他们的产品专业知识,以简单、易懂、有感情的谈吐向他们解说。而且对顾客所持有的“专业”态度,要首先给予肯定,对他们合适的赞扬,然后用自己的专业态度。

7、对慕名而来的顾客要非常敬重

慕名型的顾客一般指那些喜欢到自己认可的商店去消费的顾客。和一般顾客不同的是慕名型顾客在“爱得深、恨得也深”的心理下,对其信任期待的美容院一旦绝望,之后就会彻底绝交,不仅美容院的顾客本身很难再让他们来签单,就连其亲戚朋友也很难影响。

8、对亲昵型顾客不能过于亲近

亲昵型顾客多为与美容院的关系较为紧密的顾客,也就是我们所谓的熟客。但亲密顾客也要保持礼仪,过分的亲近会招致美容院顾客的反感。美容院与顾客闲话家常时,态度及措辞都要有分寸,不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。

9、对犹豫不决的顾客要记住对方首先询问的产品

很多人面临各种选择时优柔寡断,百般踌躇,他们在挑选产品时也常常显得犹豫不定,难以取舍,这样的顾客就是犹豫不决型顾客。针对这类顾客,门市一定要记住对方首先询问的是什么产品,第一次拿起的是什么产品,注意力最集中的是哪类产品,然后根据其态度,留下几种适合他口味的产品,其余的则不动声色地拿开。

10、对商量型的美容院顾客不能极力推荐昂贵产品

对待这类顾客,美容院要有责任心,不能以随便的态度敷衍顾客。同时,美容院应尽量避免为获取利润,极力推销昂贵的产品,而不管其是否适合顾客的需求。另外为了使顾客满意,可以合理推荐相关联的促销产品。

11、对沉默型顾客不能冒然的推荐

沉默型顾客一般都暗藏个性,但这类顾客一旦中意某家的产品,通常会成为忠实顾客。这种客人只要说服的办法得当,也是容易签单的。顾客没有决定买哪种产品前,切不可冒然的上前推荐,不如让其自由浏览,你不妨仔细观察,作好应对准备即可。

12、对聊天型顾客要分三步走

应对这类顾客要分三步走。第一步和顾客聊天,根据店内的情况来控制聊天的时间,如果没有其他顾客,这段时间不妨畅所欲言。第二步,换成听众。觉得时间差不多了,可停止对谈,偶尔以“的确”、“是吗”等短句回答。通常话题到这里便告一段落。第三步,把产品拿在手中,用具体的动作提醒客人他(她)此行的目的。

13、对爽快型顾客要满怀感激之情

爽快型顾客一般最受美容院欢迎。爽快型顾客信任此店,但这种信任也要小心维护,切不可下意识地武断下单。美容院应满怀感激喜悦之情应对这种可爱的上帝。

14、对好发感慨的顾客要多找自己熟悉的话题

遇到这类顾客一定要从有信心的话题开始,千万不要触及不太明白的问题,如果对方提到了一个你不熟悉的问题,这时最好向了解实情的人相助,切不可表现出情绪上的不耐烦。

15、对爽朗型顾客要多给面子

爽朗型顾客,不管事情轻重,想到什么就说什么,心直口快。如果意见被他人否定,很快就会转成不同的态度。这时,美容院要学会给这种类型的顾客一点面子,对他们爽朗的性格给予肯定。也不妨多跟他们分享一些生活中的小故事,让对方找到与你的共同点,这对于拉近主顾之间的关系是很有帮助的。

16、对谦虚型顾客要推荐性价比高的产品

具有谦虚美德的顾客在挑选产品时,往往会选择性价比高的产品。这时作为美容院,千万不要让顾客觉得买便宜货没面子,相反要赞赏他们选购的眼光。这类顾客其实也很有消费能力,只是行事比较低调,所以一定服务周到,推荐适合他们胃口的产品。

17、对腼腆型顾客尽量保持1米左右的服务距离

接待腼腆型顾客需要注意的一点----不要总盯着他们说话。解说产品时,最好把产品拿在手上,一边看着它一边解说,强调产品功能或优点,和蔼地注视对方。与顾客最好保持1米左右的服务距离。


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