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顾客都不耗卡了,美容院怎么存活?

2017.07.20出处:138美业网作者:小李桂子责任编辑:小李桂子
摘要:美业预付卡消费成风,一般来说,根据开卡的消耗率就能分析出美容院的经营状况与顾客粘性。但顾客开卡后用了一两次,就再也消耗不开,也成了大部分美容院的弊病。

不少人也许会表示不解:顾客提前给了钱却不来做服务,这不是更能让美容院白赚钱了吗?

这是一种“捞了一笔就跑”的店家才会有的心态,但长期经营的美容院则是通过预付卡,影响美容院顾客的再消费,及通过消费来增加顾客对美容院服务的认可度和美容院的品牌忠诚度,进而建立长期间的雇佣关系,实现持续盈利。

但很多店都做不到60%左右的卡耗,长年累积就会有很大的风险与负债。因此,提升顾客预付卡消耗率就是美容院的关键业务指标。

为什么60%是个平衡点?一是因为剩40%余额的顾客,一般就会开始有充值需求,充值可以锁定顾客,且员工提成高,积极性强,顾客的钱相对是有数的;二是顾客有1/3的余额能带动第二年的销售。

而当消耗做不到60%时,背后的原因大致如下:

1.开卡过高或者顾客销售的产能设计不够,卡项设计不合理;

2.顾客到店率不高,遭遇淡季或被同行抢客;

3.项目老旧或不符合顾客需求,缺乏吸引力;

4.顾客充值卡不充值,或者项目容易断;

5.老顾客到店做不出业绩,低端顾客过剩,缺乏中高端消费者;

6.专业不够,顾客投诉,或者伤顾客;

7.美容师离职,粘性顾客被带走。

针对以上问题,当卡耗做不上来时可以尝试以下方法,进行卡项、营销手段或项目上的调整来增加顾客消费欲望:

增加产品使用期限

很多美容院为了追求一时的业绩让顾客“买单”,不惜在顾客办卡时,做出很多优惠的承诺,最常见的就是没有卡项长期有效。

比如:预付卡终生有效,年卡消耗不清,可以来年续用等办法,从短期看确实起到了刺激顾客消费的作用,但由于顾客没有风险压力,致使卡耗转化率降低。

可以在常规卡项中增加保质期比较短的产品,告诉顾客,如果在预定时间内产品没有用完,产品会过期而出现浪费,打开的产品必须在预定时间内做完才有效果。

比如面部产品中比较昂贵的原液,打开一支就需要几次做完,不然就污染而不能做了,促使顾客到店频率。

也有必要对卡项的消耗时间进行限制,在截止日期前用微信或短信提醒顾客前来,引导顾客有意识地在某个时间点前将越或项目消耗完;增加利益引导与条款限制,或者增加单次最低消耗费用,提升预约与反预约机制,这能有效减少顾客爽约率,并激活部分死客、沉睡客户。

鼓励顾客做完疗程卡,满足效果期待

顾客在享受项目服务过程由于对所做的项目效果或整个体验感觉不满意,同时美容院由于缺少与顾客的有效沟通,致使得顾客对项目的效果失去信心,而终止对预付卡的再消费。

美容师应该向顾客强调:疗程卡的服务一两次是没有什么效果的,必须做完才能让顾客感到满意,鼓励顾客多来消耗。

教育、激励顾客多做项目、常到店

顾客到店一次做一个项目和做三个项目结果是不一样的,这方面美容师喜欢,因为手工增加。一方面将顾客卡项消耗次数提高了三倍。所以尽量教育顾客,既然做护理,就做全套的。效果好、省时间、省投资。耗卡的理念就是1+1>2。

增加顾客接触点,如巡店趁机介绍,顾问室划卡,专家坐诊复查,会议营销等手段,对顾客进行教育、引导。

也可以设置顾客到店积分制,每月三次以上到店率送多少积分,年底返还顾客礼品或者项目,每月到店低于三次者不享受当月积分等。

提升质量,打造良好的服务

保证服务质量非常关键,如果顾客在体验的过程中,觉得美容师服务认真,感觉的效果好,这样下次自然就会当回头客。但是怎么让美容师认真的服务呢?

建议改变下手工提成的方式,譬如前五次的提成可以设置为十元,后面六次到十二次提成设置为二十元,十三次到二十次的提成设置为四十元,这样美容师就愿意做完疗程卡,并且每一次都为了争取下次顾客再上门而保证自己的专业和服务质量。

及时更换老旧项目,引进新产品

将顾客多余的,重复的,没有新鲜感的项目,折合现金升级成新的项目。多关注消费市场动态,引进流行新项目,促使顾客到店尝鲜。

美容院消耗做得好,还有一个原因是做大项目额度与比例相对高的结果。因此,卡项的设置也应多利用捆绑销售、热门带冷门、不同水平消费者的消费心理等,进行合理搭配。

同时也应多增加大利润或仪器类的高端项目,满足高端顾客的消费需求,从而增加卡耗。

拉近人情

很多美容院的预付卡是应该以“人情”为手段销售的,但很多美容师只是为了个人业绩或奖金,很少是针对顾客的实际需要,也从未“设身处地”的为顾客着想,这个时候如果有销售能像为朋友着想一样推荐顾客做哪类项目,抓住痛点推销,会让顾客很受用;

另一方面,顾客也只是为了人情而买单,消费需求并不是很明显。比如由于与美容院老板关系密切,在美容院开业时而进行的“情份”储值等。

留住美容师

由于美容院未对美容师的专业知识与服务水平进行统一,服务细节的非标准化,致使很多顾客在项目操作手法、沟通方式等方面与为其服务的美容师产生依赖情结。所以,伴随美容师的离职,顾客对相关项目的消费也就失去了热情。因此,留住美容师好手,很大程度上其实是在留客。

重视顾客,关照每一个顾客

很多顾客在做了一半疗程卡之后,出现美容师离职或者其他的问题,因而接下来的卡项只能交给其他的美容师。对于这种情况,美容院要鼓励美容师主动关怀这样的顾客,针对其接下来的卡项,给予高额度的提成。

美容院业绩稳定之一的方式就是将消耗抓得很紧,顾客不知不觉间养成到店习惯。并且来一次,就将所有卡项消耗一套。这个效益,就能让后期补卡率很高很稳定,维持住店内长期的盈利。


关键词: 美容院 预付卡 消耗 耗卡
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阿军

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