产品销售的首要任务是什么？相信很多人都会回答“满足顾客的需求”。满足顾客的需求变成美容师工作的重点，那么，美容师到底应该满足顾客什么需求？

据调查，顾客难以留住的原因往往同价格没太大关系，更深层次原意在于：①45%顾客离开是因为“服务”；②20%的是因为没人关心他们；③15%的离开是因为他们发现了更好的产品；④15%的离开是因为他们发现了更便宜的价格；⑤剩余5%离开源于其他原因。相比产品功能需求只有15%的比列，高达65%的顾客离开的原因是因为服务体系不到位。

可见，产品在同质化的情况下，顾客的满意度来自美容院提供的精神上的满足。所以，未来的美容院竞争一定是服务竞争、增值竞争、资源竞争而非产品竞争、价格竞争。如果美容院在某一个领域上没有绝对的优势时，只能提高店面的服务，从而达到顾客精神上的需求，才可以持续经营美容事业。

那么，美容院该如何做才能达到顾客的精神需求，从而促成交易？这个问题并没有标准答案，因为好服务来源于顾客的认可与感动。也就是说，顾客说你的服务好，那就是服务好，她说不好，你做得再好也没用，那到底如何给好服务定义呢？

相信大家都了解过银行的业务，信用卡只要每年刷够六次便可以免费，而白金卡却要收取年费，面对收费的白金卡与“免费”的信用卡，不少人选择了白金卡，因为白金卡给用户提供服务远远超过了用户支付的费用。当你成为银行白金卡用户的时候，高尔夫球场的费用变成免费，机场贵宾休息厅的费用也变成免费，甚至连体检也可以免费……试问，谁不想要这样大于本价值的产品呢？

白金卡为美容行业带来的启示是当美容院提供的服务远远大于顾客所支付的金额时，顾客则愿意成交。但是不少美容院总在价格上做文章，没有在价值上体现美容院的超值服务，或者没有把那些无形的超值服务，变成可用价格衡量的增值服务。

笔者认为，美容院的老板将服务价值化，把提供的服务让顾客可以用超值的价格去衡量，这才是围住顾客的正道，模式、套牢卡项设计都是浮云。希望本文可以给美容院老板一些启发，让美容行业越来越繁荣。

（本文作者：彭元鸿 北京金茂久和国际咨询有限公司创始人兼首席执行官）