成功发廊有三大法宝:一是店面形象,二是服务管理,三是美发技术。技术是有形的,而店面形象、服务管理是无形的,偏偏顾客对这无形的服务感觉最敏感。
若一家发廊,透过老板与员工的合力,营造出满足顾客需求的营业气氛。那么,这家发廊必是顾客盈门,上述三大法宝将互相作用,进而产生互运连乘的倍协效果。
在此,营造发廊的气氛可以尝试从下列三个地方予以分析探索:
发廊是什么?
表面上,这是一个再简单不过的问题,但可达到满分答案极少。“发廊是出售美丽的梦想场所”,要得到这个梦想,则一定经常光顾发廊和支付一定的金钱,顾客与发廊各取所需、各得其所。
发廊不仅解决顾客“面子”上的问题,更关键的是满足顾客的心理需求,满足其由于享受美发服务而来的愉悦的心理感受。
所以,应该将发廊的主要功能高定为:发廊是与顾客开展“心理游戏”的场所;经营目标则演变为:争做游戏的“赢家”;经营的最高境界是追求经营者与顾客的“双赢”,产品的推介、技术的接受、利润的获取,则是游戏结果的自然衍生物。
发廊提供哪些服务?
业者比较普遍的观念注重于产品的筛选与技术的增高,这并没错,只是稍嫌不足。这个观念只站在经营者的角度,随大流。增高产品与技术,仅是发廊应具备的最基本要项。归纳起来,发廊应提供:
发廊基础知识咨询。调查显示,80%的顾客不啦解或不懂美发基本知识,52.6%的顾客希望发型师能提供美发咨询。发廊若不能提供咨询,就不可能树立专业形象,店面形象受到伤害,顾客自然不会放心去“享受”美发服务,顾客流失成为一定现象。
安全、安静、舒适的环境。“物以类聚,人以群分”,顾客选择发廊首先是关注发廊的环境与气氛。只有环境达到吸引顾客的要求,才敢让顾客产生享受美发服务的动作,才会让顾客体会到这家发廊的产品和技术更好。
充满动感及新鲜感的气氛。气氛是作用于心理最大的诱因,发硬应起到感染顾客的作用,即:环境吸引顾客,气氛感染顾客。店内的动感与活力,会使顾客不由自主地融为一体,产生“享受”一下的愿望,而新鲜感则给顾客惊喜,令其体会到发廊的周到、细心,起到留住老顾客的作用。所以,怎么样创造店内的动感与新鲜感,实是发廊应花大功夫探索的问题。
顾客生活情报。每一个顾客均生活在自以为适宜的环境与人群当中,每个人都不仅仅为自己而生活,至少要活给别人看。所以,发廊一定透过从事的专业连带性的提供有关的顾客生活情报,如:服饰搭配、快速化妆、家庭理财、家居布置、身体调养,子女教育……令顾客在美发的同时,得到更多的有助益的资讯,产生“超值”的想法,至少是“同样花钱,还是这家店好”的效果。
舒缓情绪,放松身心。发廊不应停留在表面上的“面子”服务,而应深入到顾客内心的“面子”服务。透过发型设计,让顾客重塑自信心,并发扬其内在气质。
安全的产品与高超的技术。产品与技术是最基本的,但产品的选择上,不应注重时货价格,而首先考虑产品的安全性。
优秀的服务品质。发廊的服务不仅体现在接待技巧、好的产品、好的效果、好的技术等环节上,还应包含店内外卫生、设备仪器、促销、从业人员着装礼仪等层次。
发廊的气氛由什么因素构成?
1、店外观,包含布局(接待台、休息处、收银处、理发室、经理室、洗手间、楼梯等的区域规划)、灯光(尤其是局部灯光)、色彩、音乐、卫生(地面、墙壁、入口处、家俱、设备、产品、洗手间、楼梯、人员)。
2、人员,包含:着装、礼仪、表情(情绪)、发型、个人卫生、技术、美发知识、沟通技术、接待。
一间生意好的发廊,一定将以上因素综合考虑,互相结合,产生互动,才能营造出良好的营业气氛。
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