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美河集团干靖:宁要错误的热情也不要冰冷的服务

2013.07.19出处:138美业网作者:昕辰责任编辑:余金凤
摘要:如今经营美容院真的是越来越难了,今天有幸采访到美河集团的总经理干靖来分享她对于改善美容颜当前危机、如何留住顾客以及她在美容行业的一些心得体会。


138美业网记者正在采访干靖

如今经营美容院真的是越来越难了,今天有幸采访到美河集团的总经理干靖来分享她对于改善美容颜当前危机、如何留住顾客以及她在美容行业的一些心得体会。

138美业网:如何留住顾客您有哪些好的经验可以分享?

干靖:我以前是专门治暗疮的,我会给顾客一一列出治疗大概需要花多少钱,花多长时间等信息。如果哪里没做好,后面部分我会分文不取,直到帮她治好,痊愈为止。这是我做事的原则。如果没有为顾客做好服务,又有什么样的资格去收人家的钱?好比你今天买了一件新衣服,明天一洗就烂了,商家又不肯退货,心里会是什么滋味呢?用心服务好每一个顾客,顾客体会到你全心全意的服务了,就会带更多的顾客。

138美业网:言外之意是要从改变视野和心态做起?

干靖:是的,而且要做好档案管理,这个是很重要的,先冷静下来把档案整理好,如果一家店的水电费,租金都交不完,那她是没法冷静下来的。即使就几个客户也不能忽视她们的档案管理,形成表格,所用东西都清清楚楚。

打个比方我得罪了两个客户,我先跟他道歉,那两个我没得罪,可能那两个是最支持我的客户,我就想方法让那两个人支持我渡过这个难关,这样起码有一半抱怨,还有一半是支持的。该道歉的道歉,该送项目的送项目。

138美业网:都说开单像比赛,对于员工之间的关系您怎么处理?

干靖:“友谊第一,比赛第二”。我的员工偶尔也会互相抢单,我会跟她说,人家电话先打给她,你半路把人家拦截了,以后一起做同事,你要怎么面对她?有的就不舍得给,有的人就会让,结果有的人让出这个客户之后却接到更大的单。如果内部员工都一团糟了,那要怎么继续管理?

138美业网:您认为服务技术在美容院中的重要性是怎么样的?

干靖:都很重要,首先要把技术做好,用心服务好顾客,让她感觉到开心。99%的服务,1%的成交。

138美业网:有什么成功的案例可以跟我们分享一下吗?

干靖:我们先整理好客户的档案,对客户的情况都了解了。定位好客人,清楚她的需求。有一个客户从来不做脸,去搓个澡,穿条睡裙和拖鞋就出来。有一天她在店里讲电话,发出了非常大的笑声。一个人的声音和她的眼神、举止行动在某种程度上是定型了,无论她怎么装假也装不像,就看你懂不懂得观察。没有能力的人你怎么包装也是包不好的。

我觉得她那个笑声不是一般人能发出来的,结果我一查,她是非常有钱的。因为之前做脸部长斑了,后来据说打死也不做了。我就给她做个方面的工作,成功拿下这单。现在一年消费三百多万。后来还要在我这做微整形,起初我很但心做不好,这么大的客户万一做不好怎么办。结果还是给她做了鼻子,再后来又要做胸部、减肥,全套做。她后来说朋友都说她变得更漂亮了。做服务就是得服务到客户的心上。

138美业网:要想服务到顾客心上,那对美容师的技术是不是有更高的要求?

干靖我觉得技术不是最重要的,就看美容师有没有用心。即使美容师技术很好,但总是一副冷冰冰的样子,我相信人家更喜欢错误的热情也不想要冰冷的服务。微笑是没办法用钱去衡量,你不要欺骗人家,欺骗别人就等于欺骗你自己。真诚地对待自己的客户。心态改变了,业绩也就随着改变。美容师还要学会保护客户,保护客户的隐私,不能让别人去伤害她。

有时候,你帮别人的时候学到了东西才真正的成长,人在看自己的东西的时候眼睛都会有点懵,现在能熬就熬。

138美业网:据您了解,现在用心做服务的美容院占多少?

干靖:其实有很多美容院是真正用心做服务的,只不过他们发展得有点慢,只有个别几家店,本来想就这样做下去,突然来了一个微整形,收入一百万,这一个糖衣炮弹就把她打晕了,因此就会请很多专家,专家就很容易伤害美容院的客户,那就完了。

138美业网:一个新员工的培训需要花费多久时间?

干靖:一般新员工要培训三个月,有经验的新员工也需要培训28天。培训从一开始就要做好,刚开始不能太心急了,要真正学好技术。

138美业网:应该怎么对待做了五六年和做了一两年的美容师?

干靖:首先做了五六年的美容师有比较稳定的客户群,相对而言一两年的美容师可能就没那么多客户,那么底薪可以都给她们差不多,再按客户给她们算提成。而且要适当的调整薪资。

静下心会做得更好,不要急着捞钱捞钱。

138美业网:您觉得要如何改善当前美容院面临的危机?

干靖:我觉得要想改善目前美容院的问题,首先要从改变视野和心态做起,不能只看到短期的利益。用心做好服务还是最重要的,客人对美容院的心是无价之宝,美容院收了顾客的钱就要让她觉得物有所值。


关键词: 美河集团 干靖 档案管理 服务技术 美容院 美容师
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