据说，她是广州大众点评团购网第一家上线三个月就被评为5星级的美容SPA会所，并一直保持记录到今天;据说，她的体验者99.99%的评论都是极尽赞美之词，而剩下的0.01%却是因为一些外部因素或环境因素而有些抱怨;据说，她的团购价格高达598元，却两年间售出了888单！凭什么？

▲汌悦SPA礼顿旗舰店市场总监陈立飞

她就是近几年异军突起的汌悦SPA。今天，千店行采访小组特地拜访其位于珠江新城附近的礼顿旗舰店，一探其经营的秘诀。

一切服务，都基于客户的选择与需求

“在这里，客户可以根据自己的喜好、心情挑选水床灯光、精油、音乐，甚至可以按照自己的需求，去选择自己想要的干花、香薰，在这间房间里所有的一切，都是为了让客户更舒适、放松而准备的”，面对能量床不断切换的灯光效果，汌悦SPA礼顿旗舰店市场总监陈立飞介绍到。

实际上这就是汌悦服务的准则之一：一切服务，都始于客户的选择与需求。而这在她另一个特色项目——印度阿育吠陀滴油疗法上体现得更为明显。

该疗法通过利用烫得温温的精油，盛在尖嘴壶里，悬在平躺在床的人的额头上端。 壶里的精油慢慢地滴在额头，让人感觉头皮暖暖油油的，原本沉重的头部就会奇妙的变得轻松多了，累积的毒素和污垢也会慢慢被排出体外，压力自然随之解放了出来。再配上双人四手身体按摩，简直是完美。

然而，这个项目的引进却并不容易。“一开始，我们了解到香港一家五星级酒店有这个项目，但飞过去后，却发现由于成本太高，体验的客人并不多，这个项目已经被取消了。没办法，我们只好跑到曼谷的一家酒店去体验，却又发现尽管体验的时候非常舒服，因为他们使用的是传统精油配方，做完后很油腻，且不易洗掉。等好不容易洗赶紧后，再体验双人四手已经完全没有心情了。”

回国后，他们马上组织产品和技术研发人员对精油配方，包括对美容床的设计等方面都进行针对性调整，让客人在享受这个项目时不仅可以不弄脏全身，甚至可以立马轻松洗掉。“每一个项目，我们都蛮用心地去让做到更完美，也会鼓励客人提供一些建议，及时改善”。

用手说话，远比用嘴说话来的有效且长久

就和很多品牌商不愿意将不同级别的代理商放在同一个群里一样，店家很多时候也不愿意让她们的客户出现在同一个群里。因为客户在遇到不愉快的时候，她们最乐意的发泄方式之一就是和所有的人分享这个经历，而一旦在客户群中传开，后果显而易见，但汌悦却主动建了会员群。

“我有信心这样做，同时也觉得这将能给我们一种危机感，时刻鞭策着我们保持警醒，用更好的服务态度与品质去满足客户。我觉得这个行业的重心不应该放在销售上，而应该放在服务上。只有你的服务做好了，客户自然而然就会形成对你的信任感，从而为你买单。”

在手法培训上，汌悦每一个学员正式上岗前，都至少需要经过10个不同模特的肯定，而这些模特就是他们的培训师、技术总监等。考核内容也不仅仅只局限于手法技术上，还包括如何将客人引领进店、介绍房间的各项功能，到送走客人，每一个步骤、每一个摆设、每一个细节都是将列入考核范围，因而对于美容师的服务，陈立飞很自信。

“这就是为什么，我当时正佳广场旗舰店才3间房，却在3个月内，就做到了大众点评团购网五星级店家的原因。当然，美容师其实也是会有先天条件束缚，比如，有的客人会感觉美容师手心不够热乎乎，舒适度不够，但手法、技术确实可以掌控的。”

5星级酒店SPA服务，却推出平民化价格

在成立汌悦之前，陈立飞一直都是从事美容仪器设备方面，广州诸多星级酒店，比如伊斯尔顿、喜来登、四季酒店、花园酒店等，其SPA用品都是由他们提供的。

“我们与138一开始的结缘，其实是想要招聘更多美导，以便在向美容会所输出阿育吠陀等项目时，可以培训店家迅速掌握相关技术。但在一段时间后，我们发现这是一种锦上添花的事情，还不如踏踏实实去开自己的直营店。于是，2013年开始萌生了要做自己SPA品牌的想法，注册汌悦SPA，并在2014年有了正佳广场店，2015年7、8月份有了现在这家店。”

站在汌悦的房间内，可以感觉到她的设备甚至比一些星级酒店都要好，“星级酒店在进行硬件配置的时候，往往都是有采购预算，而且不会太高。而我们却可以根据项目的需要，自助加入一些细节设计，比如说美容床可以调节角度、高度等”，陈立飞表示，尽管店内硬件设备与装修都可媲美五星级酒店，但收费却只有他们的一般，因为自己做的是口碑与信誉，而酒店只是作为配套设备，满足酒店入住客人而已。

此外在产品挑选上，汌悦选择的品牌也多是五星级酒店多引用的国际大牌，而精油甚至是直接由固定的供应商从精油原产地采购单方精油后，自主研发调制成所需要的配方，“我们要让客人看到，汌悦不仅是环境好、服务好，用的品牌同样也是最好的”。

请记住：客户关心的是价值而不只是价格

在汌悦的大众点评团购中，体验者是如何评价她的?没有销售，环境OK，手法很好，评价基本都在四星以上，为什么?

“也许是在这个行业呆久了，对于这个行业的痛点、客户真正的需求点，我们都比较清楚。其实很简单，只需换个角度考虑问题就好了。比如说一个新方案的制定，只要想想如果自己是消费者能否接受，如果自己都不敢、不愿接受，不好意思，这个方案必须调整。因为我们行业生存的基本，就是客户的满意度。”

“汌悦的客人，只要进了SPA房间，就只需要舒舒服服的躺下来，静静地享受一个完美的SPA。在这个过程中，她们绝不会遭受到任何推销的骚扰”。对此，陈立飞颇有些自豪，其实客户并不介意推销，只是在于推销的时机，比如在SPA结束后，她有时间、有心情的条件下。

而对于汌悦在团购上的“598”高价，陈立飞是这样解释的：我们只是想要告诉所有的客人，团购价格已经非常接近成本价，但绝不会用亏本的方式去吸引体验者，因为我们只会用服务的价值去征服你。

员工为狼客为猎物?NO!

“我们将员工往什么方向引导，未来她就将用什么态度与方式去对待客人，对待自己的工作。每一个员工进入我们企业时，我们都对她们负有责任，因为在这个行业里，她们往往都有着自己的老板梦、事业梦”，陈立飞对于很多培训公司主张将员工打造成一群狼接受无能，甚至颇有些“畏惧”。

“这不是一件很恐怖的事情吗?他们已经完全将服务最本质的东西给扭曲掉了。拜托，今天是你的客人进来诶，什么是以客为尊，难道你忘了吗?你居然把自己员工培训成一批狼，将客户当成是猎物一样去捕捉，太不可思议了!”

在陈立飞看来，如果你只是将她们往金钱方向引导，那不好意思，你培育出来的就是一群向钱看的狼，她们甚至随时可以为利舍弃你，带走你的客人;而如果你尽量用以客为尊的理念去引导你的员工，那她们不仅在工作的时候能谨记服务为本的理念，在以后自己开店之后，同样也能将这种正能量继续下去，生存的几率也会更大。

“毕竟现在的客户，已不再是过去的客人，哄一哄就为你捧场掏钱;现在80、90后，消费观念已相当理性，更不会因为你哄得她开心就买单了，而是得看你的服务是否真的物有所值，真能解决他的问题。”