5 服务用品和设施设备

5.1 护肤用品

5.1.1使用美容护肤用品应符合《化妆品卫生规范》的要求。

5.1.2使用美容护肤类产品应符合GB 5296.3的要求，不应使用过期产品。

5.2 设施设备要求

5.2.1美容设备设施齐全，拥有的设备设施与公示的服务项目相匹配，所有仪器设备应符合国家卫生及产品质量标准要求。

5.2.2具备满足美容院经营管理需求的电脑管理系统。

5.2.3公共区域内设有专门闭路电视监控系统，确保消费者和员工的安全。

5.2.4为消费者在消费时提供安全可靠的私人财物存放保管设施。

6 服务内容、流程及主要环节要求

6.1 服务内容

主要内容：面部美容护理、美体塑身、SPA和化妆。

6.2 接待流程

主要流程：护理预约→入座奉茶→填写咨询表格(客户档案)→问题(需求)咨询→肌肤测试、护理需求诊断→护理建议→客户确认→操作护理→效果与感受的了解登记→居家保养建议→服务结算→填写护理档案→预约下次护理时间→顾客跟进服务。

6.3 服务环节

6.3.1 面部美容护理

主要流程：更衣、卸妆、清洁面部皮肤、喷雾蒸面、去角质、补水、 面部按摩或仪器操作美容、面膜、美容护肤水或精华素、营养霜、隔离防晒霜。

6.3.2 美体塑身

主要流程：更衣、 卸妆、沐浴、身体按摩塑身或仪器塑身、体膜护理、身体营养霜。

6.3.3 SPA

主要流程：浴缸消毒、测水温、添加辅助用品(花瓣、浴盐、中药、精油等)、更衣、卸妆、沐浴、泡浴、身体磨沙、身体按摩、SPA仪器护理、体膜护理、身体营养霜。

6.3.4 化妆

主要流程：清洁皮肤、修眉、涂拍化妆水、营养霜或乳液护理、涂粉底、施粉定妆、画眉、画眼线、画眼影、睫毛修饰、涂腮红、画唇等。

7 服务人员要求

7.1 基本要求

7.1.1遵守国家的法律、法规和相关政策要求，守法经营，诚信待客，公平交易，履行承诺，维护企业信誉和消费者合法权益。

7.1.2 熟知国家对该行业的卫生要求，严格做好各项卫生工作。

7.1.3美容服务人员身体健康，定期进行健康检查，个人卫生符合专业服务要求,并持有健康证上岗。

7.1.4了解企业的经营管理制度、职业道德规范和接待服务礼仪。

7.1.5各工种服务人员的配置应与经营项目相适应。熟知本岗位的服务项目、服务流程、质量标准、岗位责任和规范要求。

7.2 仪容仪表

7.2.1仪表端庄，仪态大方，精神饱满，举止得体，面带微笑。

7.2.2 服饰整洁统一，工号醒目，发型美观，自然大方。

7.2.3 注意接待礼节礼仪，对不同国家、不同民族、不同宗教信仰消费者的迎送，应根据其生活习惯等做好相应的接待服务工作。

7.3接待用语

7.3.1使用文明用语，根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、询问、称呼、道歉、道别等语言。

7.3.2掌握语言交往的原则和技巧，说话温和，耐心倾听顾客提出的问题。

7.4 专业知识和技能要求

7.4.1 经营管理人员

了解国家和行业主管部门有关美发美容行业的各项法律、法规和规定，规范经营。掌握企业管理、经营项目的有关专业知识。

7.4 2美容技术人员

7.4.2.1具有国家职业资格证书，掌握皮肤结构、皮肤类型、头部骨骼、肌肉构成、身体经络和穴位等基本知识及多种按摩手法。

7.4.2.2 能判断各种皮肤类型，并根据判断结果制定合理的护肤计划。

7.4.2.3 能独立进行护理美容、修饰美容、健康美容、塑身美容等操作。

7.4.2.4 掌握生活妆、职业妆基本化妆技能。

7.4.2.5 掌握本企业所使用的各种护肤品的成份、性能、特点和使用方法;能根据不同的皮肤特点，选择相适合的护肤品。

7.4.2.6 能正确使用设备、用品和用具，并掌握其维护、保养、清洗、消毒方法。熟练掌握煮沸消毒、烘烤消毒、紫外线消毒、酒精消毒等的剂量和操作方法。

8 服务管理要求

8.1应事前向消费者客观真实介绍服务项目的情况，包括所使用的美容化妆用品的质量和价格，经消费者同意确认后方能开始操作。

8.2建立消费者档案制度，完整保存消费者档案。保护消费者的个人隐私，消费者登记的个人信息不应向外泄露。

8.3严格遵守国家的相关法律、法规、标准及行业规范，依法纳税，精心组织经营和管理，有健全的规章制度和各工种的操作程序、质量标准、服务规范。

8.4应遵守职业道德规范，尊重消费者的个人消费意愿，以诚信和优良品质作为服务的第一准则。

8.5美容院储值卡应按照国家有关规定规范销售和使用。

8.6建立消费者回访制度，进行美容质量跟踪。如发生美容质量问题，美容院应对消费者承担相应责任。