新顾客找不到，老顾客不上门，不得不说，顾客流失早已成为美容院无法回避的问题。当谈到顾客流失的原因时，不少美容院老板表示迷茫，而当问到该怎么办之时，一些美容院老板更是露出诚惶诚恐的表情。

从某一方面来讲，顾客流失的原因在于美容院忽略了顾客的管理和巩固。其表现于：没有完整的客户资料档案记录，即使有也不是经常更新；客户没有及时联系、跟进；老客户流失没有及时发现，也无人关注；客户动态不清楚。于是乎，顾客原先是1个月来4次，然后1个月来2次，然后2个月来1次，慢慢的就不来了。

而谈及顾客流失的最根本原因，笔者认为应该从顾客身上找突破点，唯有顾客才知道真正的原因，而关键在于如何让顾客回答这个问题。以下是笔者推荐的方法，各位不妨一看。

一、制定顾客盘点表

首先是统计顾客流失的数量，最好聚焦在连续三个月没到店的顾客，统计成为“流失顾客”。除此之外，如果一些顾客到店的周期不满3个月，但明显到店频率降低，可以统计成为“沉睡顾客”。进而观察顾客的到店周期，并制作表格，汇总。

二、流失顾客满意度调查

制作一个流失顾客的满意度调查表，在电话的过程中好填写顾客的反馈。通过直接的调查，测定顾客的满意状况。

详细步骤：

1、拨通电话：姐姐，您有没有发现，您已经三个月没来我们店里了？对方应答：忙。

2、我方回复：您之所以三个月没来我们店，一定是我们哪里做的不好，让您感到不满意，您说是吗？对方应答：忙。

3、这个时候切忌回答：“那您先忙，我稍后再打”。可以尝试这样的方法：将刚刚的问题再重复一遍，如果顾客没声音，我们接着说：姐姐，今天我之所以给您打电话，主要是做一个满意度调查，看看哪里让您感到不满意？姐，您可以告诉我，对您来说最不满意的地方是哪一点吗？

4、记录下对方说出的缺点。

5、向顾客表示歉意：姐姐，真的很抱歉，连这几点我们都没做到，这是我的错，是我平时的训练不够，对您也不够关心，我向您道歉。

6、送上小礼物

感谢顾客说真话，设计送给顾客的礼品。可这样说：您给我提了这么多的建议，真的非常感谢您。为了表示我对您的感谢，送您一件小礼物。礼物虽小，也代表我的一份心意，您不会拒绝我吧？（礼品不用说是什么）

7、预约时间

先用礼物让顾客觉得占了“便宜”，进而向顾客预约，比如“姐，您看我们这两天就见个面吧，让我跟您好好聊聊，那您看什么时间比较方便？”。如果对方成功应约，可以设计两个护理疗程的感恩价，既表示对顾客的感谢，还可以让顾客享受到实惠。都说开发一个新顾客的成本远远高于维护一个老顾客的成本，所以，不要吝啬这点优惠，一定要让顾客觉得自己备受重视。

顾客的意见是美容院改进创新的源泉。通过倾听，美容院可以得到有效的信息，并根据此进行判断，促进企业的更好发展，也为顾客创造更多的价值。当然，光听还不够，还应及时调查顾客反映的问题是否真实，迅速将解决方法及结果反馈给顾客，并请她监督。

（本文作者：彭元鸿 北京金茂久和国际咨询有限公司创始人兼首席执行官）