（注：消费者反馈的疑似化妆品的官网及批发类网站并未计算在内）

2012年8月至2013年8月，中国质量万里行收到有关化妆品方面的投诉共计689例。数据表明，化妆品质量问题已经成为消费者最关注的问题之一。化妆品投诉主要呈现以下特点：

一是化妆品购买渠道繁多，网购化妆品问题突出。

过去一年，中国质量万里行收到的投诉案例中，渠道来源多种多样，包括商场超市、专营店、美容院、网上购物、电视电话购物、促销赠品等。

二是产品质量问题位居投诉首位。

根据数据统计分析，消费者对质量问题的投诉占总投诉量的84%。其中，通过外包装判断与专柜产品不一致的占44%，因使用后产生不适症状引发投诉占15%，对假冒伪劣问题的投诉占29%。

首当其冲的就是化妆品卫生质量不合格，如违规添加禁用物质或限用物质超标。其次就是标签、说明书夸大宣传误导消费者，尤其是目前电视购物和美容院服务中对所售化妆品存在较多夸大宣传。此外，消费者具有过敏体质、选择化妆品不当或使用不当，以及美容院对消费者施用化妆品不当也是造成化妆品不良反应的重要因素之一。

三是品牌化妆品问题较多。

常用化妆品分为清洁类、护理类、美容/修饰类。其中，护理类化妆品投诉占3类化妆品总投诉量的近90%。其中，涉及国内外各大品牌，具体见涉及品牌排行表。

值得一提的是，过去一年被查出化妆品不合格信息中涉及的欧莱雅、倩碧[微博]、迪奥、伊丽莎白·雅顿、雅诗兰黛、欧舒丹、日本佳丽宝等多款知名品牌的产品质量遭到了消费者的质疑。

四是消费者的维权意识不足，举证难度大。

数据显示，部分消费者无法或未提供有效地购买商品或接受服务的凭证。其中，有皮肤受损的案例中，多数消费者无法提供医院的诊断证明，部分消费者在得知需要进行产品质量鉴定后放弃维权。

化妆品投诉五大典型案例：

消费者从化妆品包装疑售假

2013年6月，北京昌平的王女士在亚马逊[微博]购买了一款伊丽莎白·雅顿显效活肤霜。之前并未用过这款产品的王女士发现，免税店的同款产品膏体润滑细腻，很快就吸收，与前者不一样。她对比两者瓶身发现，免税店购买的瓶身字迹清晰、瓶底标签字号大，亚马逊买的瓶身字迹周围很多黑色点，喷漆劣质，瓶底字体不一致，字体偏小。

按照规定，进口产品必须要有中文标签，比如注明产地、生产日期、进口商或经销商，但这类产品的标注都是英文，没有CIQ(中国出入境检验检疫)标签。原本水货是指，没有通过缴关税的方式进入境内、价格便宜的真货。但是现在水货早已成了假货的代名词。自2012年海关发布严查走私货的政策后，走私化妆品很难进入中国内地。现在广州、深圳、东莞冒出很多代工厂，生产所谓的高仿产品，实际上就是尽量在瓶子等外包装上仿造真品。

化妆品用后不适检测报告成商家推诿借口

3月，肤质过敏的吉林长春的崔女士使用过雅漾的小样后滋润细滑，便在京东商城[微博]香颂名妆店购买了大瓶装。可产品使用后，她的皮肤出现红肿、刺痒、脱皮的症状。当她申请退货时没有通过，京东客服表示，“京东出售的都是正品，根据规定，化妆品是特殊商品，买了就不能退!要么拿质量检测单来，否则不能退货。”崔女士认为，为什么不是厂家出具授权经营对应品牌的书面授权证明?对于质量检测单，崔女士觉得，没有几个买家有时间和精力去进行检测。

在中国质量万里行的投诉案例中，也可以发现，消费者即使开具了证明皮肤过敏等现象是由化妆产品引起的检验单，商家以此并不能说明产品有质量问题为由拒绝赔偿。只有产品经有关部门检测出来有问题，才能给予赔偿。

根据《化妆品标识管理规定》，凡使用或者保存不当容易造成化妆品本身损坏或者可能危及人体健康和人身安全的化妆品、适用于儿童等特殊人群的化妆品，必须标注注意事项、中文警示说明，以及满足保质期和安全性要求的储存条件等。

B2C网站第三方售假防不胜防

“三折的兰蔻，四折的雅诗兰黛”……这些与专柜相比极具诱惑的价格，助推化妆品进入线上消费高潮期，一批汇聚多个国外一线品牌的化妆品垂直B2C网站纷纷涌现。

2013年5月的资料显示，我国化妆品交易额网购从2008年的60.2亿元到2012年的581.4亿元，预测2013年的化妆品交易额将达到773.8亿元，网购额占总零售额的占比将达到25.46%。

一方面是前景无限好，另一方面是假货猖獗不断伤害消费者。2013年3月，江苏苏州刘女士通过乐蜂网购买了一款伊丽莎白雅顿的双层十色修容彩妆盒(10色眼影+1色腮红+1色高光+1色阴影)，可网站却将把图片的品牌名称有两个字与正品并不一致，被写成了“伊利莎伯·雅顿”，并特别说明，产品为正品，无外包装无塑封。刘女士询问客服，回复说肯定正品，只因粗心而打错字。