第一节 了解客人抱怨或投诉

一、何谓抱怨

抱怨体现客人的不满和牢骚。严重的或不及时处理抱怨可能升级为投诉。任何一个经营者都不可避免的会遇到抱怨或投诉，这再正常不过，关键是如何处理客人的抱怨或投诉。

二、如何预防客人的抱怨或投诉

1、礼貌待客，建立好感

一般来说，美容师给客人留下的第一印象好，客人即使对服务有不满，也会心平气和，就事论事地要求处理;反之，则会带着反感提出处理要求。因此，一个礼貌待客，受客人信任和欢迎的美容师，即使碰到问题，一般也不会形成纠纷，在良好的服务态度下，纠纷就比较容易避免或化解了。

2、表达清楚，交代明白

美容师在介绍项目时要表达清楚，不可夸大美容效果，如果客人抱有很高的期望值，一旦达不到效果或是暂出现反应，就会感到受了欺骗。因此，要在介绍项目时将过程以及可能出现的问题、处理方法尽量解释清楚，以防客人误解。

3、细心观察，及时调整

每一次客人做美容之前，都要认真地观察客人的皮肤，发现问题，及时向客人解释原因，并做出必要的处理。

4、做好跟踪服务

随时与客人保持联系，及时发现消除易与客人发生纠纷的隐患。在美容服务中发生问题并不奇怪，客人需要的是有人能及时帮助他们解决问题，只要跟踪服务做得好，客人的不满就会变为感激。

三、客人在抱怨或投诉时的心理要求

1、希望受到认真的对待；2、希望有人聆听；3、希望立即见到行动；4、希望获得补偿；5、希望得到受感激的态度。

四、抱怨或投诉未得到正确处理的后果

顾客将会：心中产生不良印象;不再购买我们的产品;不再向他人推荐我们的产品;大肆进行负面宣传。

美容师将会：收入减少；工作的稳定性降低；没有工作成就感；客源减少。

美容院将会：信誉下降；客源稳定性降低；生存受到威胁；竞争对手趁虚而入。

五、美容师对待抱怨或投诉应有的态度

1、有效地预防、及时地处理客人的抱怨或投诉事件，不仅对我们的工作事关重大，同时也是每个美容师义不容辞的责任。

2、客人将在产品使用过程中遇到的问题向美容师倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。

3、美容师应该想到自已是给客人带来满意的人，在处理客人投诉的过程中，决不能推卸责任说：“这不归我责任”、“这不关我的事”，更不能与客人争辨。正确的做法是与客人面对面商谈，及时、妥善地找出解决问题的办法。

六、处理抱怨或投诉的原则

1、树立客人永远是正确的观念；2、克制自己避免感情用事；3、牢记自己代表的是私人会所形象；3、迅速处理；4、要有处理的诚意；5、向客人解释清楚产生这种现象的原因。

七、为什么客人会产生抱怨或投诉

1、有期望才会有抱怨或投抗诉

其实遭遇客人的抱怨或投诉，代表着我们的产品值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因些，客人才会有提出最抱怨或投诉的行为。

图表：

以上图表可得出一个观点——所谓客人的抱怨或投诉，就是客人对私人会所的信赖和期待过高，而这个私人会所并没达到她的期望。

2、具体分析私人会所的情况，客人抱怨或投诉的原因通常是：

①期望值与效果的偏差：客人对于美容知识不甚了解，期望值过高，主观认为做了美容就应当达到某种奇特的效果，一旦实际的美容效果与期望值相差甚远时，就会不满。当客人期望值较高时，美容师要根据美容原理进行讲解，使客人尊重科学，抛弃幻想。

由于此原因，客人常问的一些问题有：我怎么做了好几次美容了，脸上的皱纹还没去掉?我做了美容，怎么皮肤还跟以前一样没多大变化？我认为做了祛斑，皮肤就干净了，可这里怎么还有印痕?我做了减肥，效果基本看不出来，这个减肥方法怎么无效？

②内部与外部的不协调：皮肤是身体的镜子，身体健康是皮肤健美的基础，内部器官有什么问题都会反映到皮肤上来，但是客人缺乏这方面的知识，只是单纯依赖通过外部的护理来改善皮肤状况，而忽视了身体内部的调理。所以，在未能达到预期效果时，就会不理解，产生疑问。遇到这类问题时，美容师要耐心讲解，使客人建立内外兼治的美容意识。

由于此原因，客人常问的问题有：我的“痘痘”怎么又长出来了，不是做了美容就不再长了吗?我的色斑为什么治好了还复发？我治疗黑眼圈怎么效果不明显？

③对美容过程中出现的暂时性问题不理解：调理改善皮肤状况非一日之功，皮肤有自然的新陈代谢功能，调理需要一定的过程，在过程中可能会出现一点反映，客人缺乏对皮肤生理的了解，对于皮肤正常的生理反应感到害怕，以为是被做坏了。

由于此原因，客人常见的问题有：我的暗疮怎么似乎比前两天还重?美白效果不明显，感觉比以前还黑了?

④客人与美容师的审美观点不一致：每个人都有自己的审美观点，当客人认为美容师未能按照自己的审美观点去进行美容，也会产生不满情绪。

由于此原因，客人常问的问题有：我觉得这样的眉形不好看，我要书上明星那样的眉毛。我觉得这个造型太老气了，不像我。

八、如何处理客人的抱怨或投诉

不论客人抱怨或投诉的原因是什么，美容师都必须妥善处理。

美容师在服务过程中处于主导地位，给客人以极大的影响，客人是美容师的服务对象，因此，美容师在日常工作中就要努力完善自己的服务，尽力消除发生纠纷的潜在因素;一旦抱怨甚至投诉发生了，首先检查自己的服务，疏导客人不满情绪，积极化解矛盾，处理妥当;即使确实是客人不对，也要摆事实，讲道理，善言解释，取得客人的理解。

热情接待投诉的客人，客人登门投诉一般带着强烈的对立情绪。热情接待是缓解对立情绪的第一步。美容师不可把投诉的客人当做是“来找麻烦的”，应像接待其他美容客人一样，为客人让座、倒茶，不要立即审问式地说话，让投诉者稳定情绪后从容诉说。

不先了解客人的感觉和整个事情的情况就试图解决问题是难以奏效的。

1、闭口不言：

不要打断客人的谈话，不断点头或不时地说“恩”、“啊”让客人知道你正在倾听，并保持眼神交流。

2、仔细倾听

①客人投诉一般都带着对立情绪，我们很难要求有投诉者都能心平气和、有条理地叙述，美容师应体谅客人的心情，耐心倾听，中途不要打断，并用身体语言作出适当的呼应，表示在认真地倾听。