作者：麻辣老张

“美业牧场理论”创始人、

138特约评论员

各位美容院的小伙伴们，你们是不是发现自己，现在越来越不了解顾客了?

我们大家都知道业绩要想做好，对顾客的需求要了解，是非常关键的。只有你真正能够了解到顾客的需求，你才能在上新项目或者是卖疗程卡的时候，更有针对性的去营销。

但我发现，现在越来越多的美容院在对顾客的需求了解这个点上，做得非常的差，可以说是很薄弱，看到这里你不要不服气，不信你现在打开顾客档案随机挑选10个客户，看看你能不能马上说出他们的重点需求。

为什么会出现这种情况呢?我认为大家平时有三个误区:

第一个误区就是：很多美容院的老板都只管重点的客户,除了少数重点的顾客之外，老板对其他顾客的需求，其实很少关心，甚至很少去思考这些顾客要什么?

我们都知道一个美容院最关键的核心是老板，老板的一言一行决定了团队的行为，老板的思维决定了团队的方向。

当美容院的老板只关注的重点客户，对其他的顾客不是很关心的时候，你会发现团队也就会开始潜移默化地只关注这些重点的顾客了。

这就是我们经常讲的言传不如身教，因为你所有的言行都是这样去干的。

最后会导致一种现象就是，很多美容院从老板到店长到美容师，没有一个人知道一般顾客的需求是什么，除了那几个重要的客户之外。

因为那些重要的客户是给店里出单最容易的业绩贡献最多的，所以大家眼睛都盯在他们身上。

你没有在所有客户身上都花心思，你当然不会了解她们的需求啦。

第二个误区就是：很多老板认为店里的顾客永远不够，天天想着拓客。

其实对店里来讲最好的业绩提升方法，是把原本客情一般的顾客，重新做好客情，深入了解他们的需求，把他们提升为店里优质的客户，这往往是最快速提升业绩的方法。

大家可以打开你们店的客户档案看一看，你所记录的顾客资料都只是一些基础的信息，例如姓名和电话一类的，即使有些美容院针对大客户的档案资料做得比较丰富一点，但往往也只是一些不重要的，边缘性的信息

其实上维护好一个老客户比拓进来一个新客户重新建立信任，再重新成交新客户，要容易得多。

所以，恰恰是在客情一般的顾客身上下功夫，往往是最容易带来业绩的快速提升。

第三个误区就是：很多美容院上什么项目就说顾客有什么问题，不顾客户的真实需求。

比如说你店里新引入一个胸部的项目，你的员工和你就会给顾客说她们的胸部有问题，应该买一个胸部的疗程。

这个时候你完全是在碰运气，那如果顾客原本胸部就真有问题的话，那你原来为什么没有关注到他，没有去做好铺垫呢?

这时候就算是你说对了，顾客心里也不会爽，因为他知道你就是为了想卖产品才说的，即使被你蒙到了又如何呢?这种销售完全是在碰概率。

所以很多店里上的项目覆盖率很差，往往有两百个客户也只能销售十个左右的顾客。

而一旦项目不好成交了，这个时候老板娘就觉得该买的客户都买了，又开始找新的项目。

所以很多美容院就会不断的上新项目，新项目上之前也不做顾客的需求分析，卖什么项目就对你的顾客说她有什么问题。

长此以往就形成了有问题的时候有问题，没有问题的也被你说有问题，所以很多的顾客即使被你蒙对了，她也不会愿意买你的单。

所以我们会发现很多美容院，其实对顾客的需求管理上是非常的差。

那我们应该怎么去做呢?

两个方法：

第一个方法是：要养成平时和顾客沟通的能力，找到顾客的需求就做好记录。

销售成交往往只是最后一个环节，但前面要经历一段时间去找到顾客的需求，并且培养好客情，然后再合适的时间将你的产品推崇到顾客的身边。

所以在成交前，往往有很大的工作量要做，平时从老板到美容院的团队都应该养成一个顾客需求收集的习惯

随时挖掘找到顾客的需求，就随时记录下来，积少成多。

至于如何去找顾客的需求，这个我会在后面的文章专门给你介绍方法。

第二个方法就是：要做好顾客档案的管理

好记性不如烂笔头，当我们一个店服务一到两百个顾客的时候，完全靠人的脑袋去记住顾客的需求，这是不靠谱的。

所以需要我们做好顾客的档案管理，除了把顾客的一些基础信息做好记载之外，还有很多的重点信息要特别地做好记载。

比如说顾客的重点需求是什么？

比如顾客身体和皮肤哪里存在的问题？

比如说顾客期望哪些方面得到改善？

比如说顾客的问题需要什么样的方案去调理，才能得到最有效的改善？

凡是这些顾客需求的点，平时都要做好记录，才会在成交的时候，非常精确的击中客户的需求；

我们不要指望在上项目的时候，再去挖掘顾客的需求，我们需要平时就做好这方面的工作；

我们的顾客来到美容院，她其实是为了更好的爱自己，为了让自己变得更健康美丽；

但实质上我发现，现在很多美容院老板是不爱顾客的，大家只爱人民币。

大多数美容院口里喊着说关爱顾客，但实际上你根本没有行动也没有决心去关爱你的顾客，纯粹只是为了利益。

所以很多老板就会只对给她们买单的顾客很关心，而对平时很难成交的顾客会越来越不关心。

但实质上能够进到美容院的顾客，又有几个是没有消费能力呢?

我经常讲，不是顾客没有钱消费，而是你没有能力去成交他而已。

所以请各位美容院老板们好好检视一下自己的美容院吧，打开你的顾客档案仔细看一看，你就会知道为什么你越来越不了解自己的客户了。