日前，东莞市消委会发布的资料显示，商品类投诉和服务类投诉，占总投诉量的95%以上，其中调解成功率也达到95%。但在现实中，有些投诉往往要走到法院，才能案结事了。为了降低消费者的维权成本，东莞市司法局正与消委会、工商局等探讨建立消费纠纷方面的行业性专业性人民调解组织，让人民调解参与到消费纠纷的调解中，使调解协议更具有强制执行力。

花十几万美胸无效果

80后小燕(化名)由于去年在某美容院花了十几万元隆胸后毫无效果，最终将该美容机构告上法庭，并要求该美容机构退还隆胸丰乳美容服务费12万多元和经济损失12万多元。法庭上，当被问及美容产品的具体名称时，小燕竟一无所知。小燕说，虽然她多次到过美容院接受服务，但一直不清楚所使用产品的名称、品牌及成分，也从未拿到产品，因为美容院声称其产品涉及商业秘密，不允许顾客带走。

法院调查发现，该美容院是小燕在网络和电视上看到的某美容美体机构的加盟店，只是借用某美容美体机构的商号，给小燕使用的产品也不是某美容美体机构旗下的产品。经第二人民法院调解，小燕和美容院达成调解协议，美容院退还小燕6.5万元。

东莞消费者维权意识弱

从消委会的统计数据来看，去年东莞全市消委会共受理消费者投诉2294宗，其中商品类投诉1182宗，占总投诉量的51.53%，服务类投诉1006宗，占总投诉量的43.85%，两者数量相加，占总投诉量的比例超过95%。

“从横向对比来看，东莞市民的消费维权意识相对淡薄。”广东雄爵律师事务所负责人吕新建说，东莞的消费人群约800万，但消委会每年接到的投诉咨询只有2万多宗。东莞消委会的数据显示，去年全市消委会共接待来电、来访、来信咨询投诉约2.31万人次，而在委员单位方面，东莞市工商局12315投诉举报中心接待咨询68282宗，处理消费申诉3106宗。

而同样是去年的统计数据，广州市消委会通过12315热线接听消费者咨询电话278441个，受理投诉案件62433宗，接听消费者咨询和投诉电话共311740个。

推“专业调解”化解纠纷

《消费者权益保护法》规定了和解、调解、申诉、仲裁和诉讼等5种维权手段。在东莞，调解的成功率今年来维持在80%以上，其中2010年调解成功率为87.10%，2012年则达到调解成功率为95.03%。虽然调解成功率很高，但是现实中，仍然会遇到因为商家的强势，使得和解、调解难以达成，即使达成，也因欠缺强制执行力而难以执行。如果到了申诉、仲裁等阶段，则往往时限较长、程序较多而使得消费者望而却步，上文中的小燕，花了差不多一年的时间才换来一纸调解协议。

目前，东莞市消委会也有与法院合作，对一些调解，根据当事人的意愿，进行司法确认。一旦进行司法确认，就具有强制执行力，此时，如果有一方部分履行或干脆拒绝履行调解协议内容，则另一方当事人可直接向人民法院申请强制执行。但在现实中，一些涉及到消费的行业性调解，仍然属于简单调解，显得不够规范。对此，市司法局相关科室负责人称，根据“平安东莞”的建设要求，将在消费纠纷领域成立行业性专业性人民调解委员会。

此举可以把消委会或者行业协会的调解员吸入人民调解组织，这样消费纠纷的调解就会有一个机构在运作，这样的和解协议会比普通的民间调解更加规范，并且还可以进行司法确认，更具有法律效力和强制执行力。目前，市司法局正与消委会、工商局等部门探讨具体的操作模式。一旦行业性专业性的人民调解委员会深入消费纠纷领域，将给消费者维权提供一条新的途径