本文作者：养生连锁会所教育总监、美业高层战略设计专家、精细化店务管理导师 康城纬先生

美容院经常跟顾客说自己的美容院最专业，有经验的顾客是用眼睛来判断你的美容院专不专业的。这几年，大家都在研究如何拓客如何留客的问题。据统计：开拓一名新顾客的成本是维护一名老顾客成本的三倍。那么，我们在考虑拓进新顾客的同时，也要关注老顾客的流失率。只有持续不断的留住老顾客，才是美容院成功的关键。

一、口碑

口碑的力量是巨大的。特别是中小型城市的街边店面。一次不良事故的发生，会引来大量人群围观(国人喜欢看热闹连老外都知道)，然后会不停扩散。而好的口碑的宣传却需要技巧，比如我们店最大的特色是什么?这个特色是别的店没有的，无法复制的，并且顾客认可的，才会促使老顾客无意识地替我们宣传。美容院的经营是个讲感情的模式，让顾客在你的店里得到尊崇、得到满足、得到女王般的待遇，她才会去跟别人讲。有句话说，家是讲爱的地方，不是讲理的地方。美容院也是，无微不至而又各有特色的服务才是美容院经营的精髓。店外的形象只是一个视觉的冲击，要告诉顾客，在咱们这里，我们家才是最好的护理会所，无论我们的产品卡项服务手法都是最好的。即使顾客对我们的宣传不屑一顾，到她和她的朋友介绍我们时，一定是我们曾经对她说的话。说这些还不够，要让顾客对我们产生良好的印象后并升华成为一种口碑，并自动自愿为我们去传播，这样，才算成功地奠定了口碑基础。

二、服务

这几年，行业出现一个现象，即嘴巴大肚子小。什么意思呢?整个行业都是重销售而轻服务，那么，没有良好的服务来消化和吸收顾客，即便你纳进再多的顾客，都会因为后期服务的草率而流失。更要注意的是，每流失一位顾客就是流失了一个口碑和一个小范围的顾客圈。当顾客入门后，除了提供一般礼仪服务外，还要向顾客提供相关的专业技术、产品介绍及专业资讯服务甚至包括一些细节服务。比如顾客的生日及家人生日、顾客的私人专用美容工具、为顾客倒茶水的专用茶具。另外，还要提供物超所值的服务，和顾客意想不到的服务。比如眉毛没画好，送一支眉笔放到顾客包里;下雨天，亲自撑伞送顾客到门外车上;没开车的，将雨伞送给顾客;冬天，顾客临走送给顾客的一条保护脖子的丝巾。这些，是员工自动自发的为顾客服务，并把它变成习惯。售后服务，反映的就是美容院长期教育训练之成果、制度、文化。在顾客眼中，你就是她信任的、专业人士。顾客对你的信任和因精致的服务而获得无限的满足，最后会形成美容院长期稳定的业绩保障。

三、交流

当顾客坐下接受服务时，我们要想方设法与客人沟通，还可通过聊天、时下流行的服饰等，让你的客人感到不但来做了美容，还学会了许多东西，比如养生、护肤、时尚、八卦等等。关键是适时出现员工的专业知识、技术能力以及教育顾客重视护理、投资自己的观念。客户认同了你的观念就等于认同你所介绍的产品。一个优秀的销售人员一定是个聊天高手，所谓的聊天高手是让对方开心，喜欢和你聊天。不是自己滔滔不绝，给顾客填鸭式说教。这个道理，高手都懂，不需要我再教你。

四、氛围

一间美容院的气氛如何，也就是我们为顾客提供什么样的情景，将影响顾客接受服务的满意程度和是否购买产品的决定。营造温馨、舒适的服务氛围，把美容院变成顾客舒缓身心，享受生活的去处，顾客才会萌生再次惠顾的渴望。你可以思考一下，什么地方是你最放松的地方?对了，是家里。把美容院营造成顾客的第二个家，彻底放松而又无所顾忌，那你就成功的留住她了。让她喜欢这里，几天没来就怀念我们，这就是把氛围做到位了。

以上，只是美容院运营最基本几个模块。要做好它，需要我们不停的思考并且变成习惯。用一句话结束这篇文章：成功无它，惟用心而已。