本文作者：马凯先生 盘锦道易邦美容院管理咨询有限公司总裁、138专栏作家

传统的一些营销专家认为美容院新项目的引进要遵守20/80法则，即能够接受新项目的顾客占少数，拒绝的占大多数。如果将这个理念再引申一点，美容院就会存在顾客的好坏之分：所谓的“好”顾客花钱数额较大，对新项目接受容易，对美容院绝对忠诚，是美容院业绩和发展的主要贡献者;与之相对的，是那些“坏”顾客，她们对项目的效果挑剔，拒绝感性消费，费时、费力、费心，动不动就要找管理者投诉，是美容院发展的“绊脚石”。她们是美容院的负担和破坏者。所以很多的时候，我们美容院管理者，总想将那些“垃圾顾客”挑出来，抛弃掉，最好是送到对面的竞争者店里。

其实，笔者认为，坏顾客是可以变好的，只是在于我们美容院有没有掌握“变废为宝”的技巧，为什么在我们美容院从不做脸，而在别家却“补水卡”、“提升卡”办了一大堆?所以美容院对顾客的感染及改造能力将是我们美容院老板必修重视的课题。

主人家里有一只猫和狗，有一天猫死了，狗没死，你会是觉得奇怪吗?不会，因为这是两个不同的个体，这个死跟那个生没有关系，这就是现在很多人对这个世界的看法——把人与人、人与事当成分开的两个个体，以为个体之间没关系。

要知道，这个世界是一个互相关联的生物圈。我们自己和别人都是生物圈的不同部分，所以我们的一举一动，一言一行都会影响别人。所以，你想得到一个好人，最简单的方法是自己做一个好人。你想得到一个能人，自己先做一个能人;你想得到一个工匠，自己做一个工匠。这就像古语所说的“物以类聚，人以群分。”

就如何改变顾客的消费需求而言，感应的力量比你直接作用于人要大。为什么呢?因为这个世界是一体的，你跟顾客处在同一个场中，你变了顾客就会变。改变顾客实际上分为三步：第一步是改变美容院自己人的需求观念，第二步是改变顾客对习惯项目的认知，第三步是改变顾客的需求。

现在很多美容院管理者，前两步不走，三步并作一步走，赤裸裸地就想改变顾客的需求，强行向顾客推荐各类项目，往往成功率很低。就像吃大饼，你能说吃到第三个大饼饱了，前面两个大饼就不该吃了吗?前面两个大饼不吃，第三个大饼就变成了第一个大饼，你还得再吃两个。所以请大家记住，要想改变顾客的需求，就得有耐心、平常心，就要从自己改起，然后改顾客习惯项目的认知，最终改变顾客的现有需求。不要一步登天。

怎么改变美容院的自己人?

首先要相信新项目的能量。我的新项目导入三部曲有一个基本假定：新项目有能量改变别人。而改变别人的第一个就应该是我们美容院的自己人。因为只有我们自己人改变了以后顾客才会变，就好像你是一盏灯，灯一亮就能够发光，有了光就能照到别人。

第二，相信顾客有改变自己的愿望，也就是相信顾客会跟你一样因为新的项目而获得明显利益。当顾客的频率和我们的频率同频的时候，就会发生共振。我拨你的号码就是把频率拨到和你一样，调到和你一样就共振了。所以要相信顾客跟我们一样都会因为新的项目而发生改变。

最后，要相信真心的力量。真心是什么呢?佛家的《首楞严经》有一句话：“心不在内，心不在外，心不在中间。”心充满了整个空间，是弥漫在空间当中的能量场。真心是所有人的能量共同形成的场，所以心是场。我们每个人的心跟别人的心都是相通的。我们经常说心与心相通，就是这个意思。

所以看到顾客，不要老觉得这个人就是个捣蛋鬼，这个人消费潜力不行。你的心和她的心是融为一体的，是可以相互感应的。你这边真心，就能把她的真心感应出来。你的真心越多，她的真心感应得越多。把她的心的能量开发出来，她就会是一个好顾客，好朋友。