如今，美容行业异常火爆，美容院遍布全国各大城市，很多美容院老板开始关注顾客对美容院的满意度。顾客对服务水平的期望值越来越高，他们希望获得专业、价格又相对低廉的满意服务。而美容院由于竞争激烈和消费者自我保护意识增加，经营者面临的压力更大。那么，美容院应该如何突破瓶颈，实现业绩的稳步提升?这不仅需要有舒适的环境，还需要美容院不断提高自己的服务质量，创造良好安全的健康环境，从而赢得顾客的满意和信赖。

顾客满意度是以顾客为中心，客观地认知顾客要求，并利用我们所有的资源来满足这些要求。满意的顾客会使美容院降低经营成本、增加收入。近来由于国家对行业管理力度的加强，对美容院经营提出了严峻的挑战，美容院必须考虑重视顾客的满意度。

顾客满意度调研是市场营销调研中发展最快的内容之一。在调研之前必须明确顾客满意度调研的目标。

1、评估美容院的绩效及主要竞争者的绩效。

2、控制调研的全过程。

3、确定导致顾客满意的关键性因素。

4、判断轻重缓急，采取企确行动。

美容院必须有高度的紧迫意识，并按调研反映的问题逐一改进，层层落实，使每一位前来消费的顾客高兴而来，满意而归，顾客满意度调研才有实际意义。顾客满意度调研如今已发展为一个重要的组成部分，可以说取得了长足的进步。调查顾客满意度的挑战在于，要认识到这一调研只是提高顾客满意度全过程的第一步。一个真正以顾客为导向的美容院会将消极认知转化为积极的态度，更重要的是一开始就要防止出现消极态度。

1、顾客流失分析和新顾客调查

深入了解新顾客购买产品和服务的原因，有利于保持并强化企业产品和服务相对竞争的优势，对于提高市场沟通活动的效果也大有益处。

美容院应高度重视流失的顾客，尤其是流失的核心顾客的意见。深入了解顾客流失的原因，管理人员才能发现经营管理中存在的漏洞，及时采取改进措施，防止其他顾客的流失，甚至将流失的顾客拉回来。

2、顾客主动反馈的信息

通过奖励提出有价值意见的顾客，或对顾客提出意见表示衷心感谢，则可鼓励顾客主动投诉。但最好的鼓励方法是根据顾客提供的情况，立即查清事实，尽快给予明确答复，表现出对顾客意见的重视。要获得顾客主动反馈的信息，美容院应方便顾客投诉、鼓励顾客投诉。可以设立免费投诉电话，公开投诉电话的号码，也可以在服务场所的显著位置设置顾客投诉台，派专人受理投诉。这些措施都能为顾客提供投诉的方便。

对顾客提出的意见、建议等做详细的记录，并定期进行分析，美容院往往可从中发现更有价值的内容。

3、战略性活动

为了深入理解顾客的需要，提高与顾客沟通的效果，美容院可进行一系战略性活动。如：邀请核心顾客参加新员工的招聘工作;邀请顾客参与产品和服务的设计工作;选聘与核心顾客有较多相似性的员工。邀请顾客加入企业和管理决策机构，参与一部分经营决策，则是一种更高层次的战略性活动。

4、通过人员接触获得反馈

美容院工作人员与顾客频繁接触，他们往往最了解顾客的意见和要求，利用他们来获取顾客的反馈，是一种经济而有效的方式。但要用好这种方式，美容院必须培训员工，使他们掌握沟通和倾听顾客意见的技巧，形成重视顾客意见的意识，同时还应采取奖励措施鼓励员工反馈顾客意见。管理人员更应利用各种途径接触核心顾客，了解核心顾客的意见。

(本文作者：普丽缇莎 美容院加盟十大品牌，拥有十五年直营店经营经验)