③售后服务人员专业性差

许多提供售后服务的客服人员很少是专业的，解决问题的方式固定化、模式化，专业问题难以解决，让消费者的信赖大打折扣。

④电商与厂商互相推诿

针对产品质量问题，通常会出现电商与厂商互相推诿责任，最终难以帮助消费者解决问题。

但随着近几年我国电商的迅猛发展，售后服务问题也逐渐被一些电商所认知。京东、国美、苏宁等大的综合性电商也已经开始着手提升售后，改善售后服务模式。比如京东网上商城推出“售后100分”服务，宣称将在100分钟内处理完退换货服务问题。与戴尔建立服务战略合作，根据双方合作内容，针对所销售的戴尔计算机，京东商城可以通过自我诊断，为消费者提供高效的在线部件订购和安装服务，从而自行解决消费者售后维修方面的相关问题。同时，京东商城可以调动戴尔在全国各地的备件，以保证维修服务及时完成。

苏宁也针对售后进行全方位的规划，所有在苏宁易购购买的商品都实现了售后服务本地化，即可以在当地苏宁售后服务网点进行鉴定、维修和退货，400多家售后网点支持全国的售后服务。

淘宝七天内退货承诺，淘宝所有商品都使用淘宝专有的交易流水号来作为识别，这样就为客户所要求的售后服务提供了保障，承诺方式也让消费者消除后顾之忧。以及天猫商城与9大物流公司签订战略合作协议，提高物流效率，保障消费者快速的收到

对于电商的售后服务问题，综合各大电商目前的售后服务模式，笔者总结了几点建议：

①完善退货服务流程

相对于国内而言，国外的电子商务退货服务已经比较成熟和完善，只许打印条形码退货单，送至就近服务点或上门服务，最后退货或换货在配送只许三个步骤就可成功退货，国内电商亦可作为参考。