五、运营管理

要改进零售营运管理，唯一选择就是构建面向顾客的营运管理模式，重要的是没有任何一种模式能解决所有问题，这就需要我们的决策和管理层权衡利弊，针对性地、实时地修正和升级我们的运营系统。

很多化妆品店都有一本大而全的《营运手册》，且普遍“被定位”。而事实上，很多店铺之所以优秀，都是在满足顾客需求的摸索中自然定位和进行管理变革的结果。

运营的实质是要始终保证各项运营指标的健康，其盈利模式是底层结构。目前大部分化妆品店的经营普遍停留在购销差价上——零售就是“低买高卖”，虽然高大上地提出了增加服务和体验的附加值，但到底是主观臆想还是消费真正需要呢?有的店则一味地制定大量的制度、流程、规则、办法……始终都停留在“人的问题”上。当然天天折腾商品的也大有人在。

化妆品店是时候该认识到“店铺的价值等于其客户关系价值的总和”了，而这一总和只能通过获得、发展以及拥抱客户关系来实现。客户价值盈利模式，带来的不仅仅是直接的经济价值，还有店铺在零售时间、空间、客情关系、商品结构、服务和专业性等方面的自我提升，以及由泛需求社交所带来社会价值。

总的来说，如何实现历史、现实与未来的转接，最科学地优化配置资源，是化妆品店成功的关键。基于满足购物者需求的资源整合和标准运作，是未来零售业发展的不二法门。当然，一切的成功都要依赖战略决策和执行，而人才就是决策与执行的唯一载体，因而，除了要有科学的营运管理模式，重视人才也很关键。

化妆品店的“五维”管理模块，试图把化妆品店通过转换投入而产出有用成果的过程划分为简单、精准、清晰的五个维度，涵盖了店铺经营几乎所有的中心和边界，使得决策和管理层不会陷于“盲人摸象”的境地，进而确定合理、妥当、科学的组织结构。只有组织结构设计科学了，以后的发展才会顺畅，以至事半功倍。

依靠“五维”管理模块，保障有效产出与投入之间的科学比例，主要意义是引导我们的化妆品店做正确的事情。否则，路线错了，任何的管理举措只是空谈。

中国的化妆品店从过去20年走来，经历的是一条不曾重复的奇迹之路。相对于走过的时代，几乎没有人对未来一清二楚。要有信念和试的勇气，我们的路才会被正确导航。