目前我国电子商务发展尚未成熟，“重售出、轻售后”的服务经营观念普遍存在，然而盲目价格战的背后迎来的是消费者无尽投诉和埋怨。电商与传统经销商的不同之处在于，消费者不能直面产品，因此，电商与消费者之间的信任成为消费者购买的唯一动力。随着国家对消费者权益保护的加强和消费者对自身权益的觉醒和重视，消费者对企业产品和服务的不满意不再采取“隐忍-自我消化”的消极方式，而采取“不平则鸣”主动方式。矛盾的加剧，使我们越来越认识到售后服务的特殊使命，售后服务的成与败直接关系到企业的存或亡。

电商价格战持续升级，特别是2012上半年开始，随着苏宁易购、国美在线的强势推广，电商逐渐开始以大家电为竞争核心，电商的售后服务质量引人关注。电商一直是售后投诉的重灾区，仅2012年上半年，全国消协组织受理媒体购物投诉10,672件，其中网络购物8,216件，占比高达77.0%。

据中国电子商会消费电子产品调查办公室调查研究发现，目前电子商务模式下的售后服务面临着一下几大问题：

①对物流的依赖性过强

电商的崛起造就了物流业的繁荣，但也对物流业带来了极大地挑战。物流的费用、服务态度和送货速度也成为消费者选择电商的一个重要标准，特别是电商节日促销，销售旺季形成对物流的最大考验，但目前物流服务仍跟不上电商发展，因此，物流成为电商成败的关键。

②操作流程过于复杂

客户所购买的产品出现问题后，则要填写反馈单，等待客服联系，先退货，等卖家确认无误之后才能收到退款，来回流程至少要花费两周的时间。相对于直接到商场退换货物的便捷操作，与电子商务售后保障体系的局限性和操作复杂性形成了强烈的对比。