专卖店通过顾客及会员的细分，对顾客进行差异化分析，从中识别出大客户，掌握新顾客的增长率是多少，老客户的流失率是多少。这样就会系统分析各类会员资料，了解不同会员的需求变化情况，及时调整店面经营方案，有效的防止顾客的经常性流失，从而对不同类型的会员进行分类管理，对不同会员采取不同的方式来管理，这样才能提高会员管理的效率。

 会员跟进服务管理工作

针对化妆品专卖店会员，专卖店要将老会员和新会员进行区分，根据入会时间长短进行电话、短信、网络、邮寄、活动跟进，避免会员流失，同时吸纳更多的新会员;要建立周、月、季和年度的服务标准，定期向会员传达新品及促销信息，定期通过会员尊享礼品会员联谊活动等形式，增加会员该店的认同感，做好定期的客情沟通，调整销售的侧重点，提高会员返店的几率与成交的额度，增加消费频率，开拓新客源。

1、店内跟进的方法

在店内针对会员有会员特享、积分奖励、店内印花商品、免费化妆、免费护理等优惠，在会员来到店后，热情接待，提醒会员可以享受的优惠，让会员感受到可以享受到会员的价值感。

2、电话跟进服务方法

电话当中与会员与会员的沟通是语言的沟通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握电话跟进的诸多运用。

A、3+3+3式电话跟踪服务。此服务即顾客第一次在化妆品店购买产品以后，在3天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对化妆品店的好感，为成为会员奠定基础。在3周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些美容知识，同时邀请顾客光临化妆店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在3个月后再一次与顾客通电话，询问产品是否用完，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完，购买的机率则大大增加。

B、会员生日跟进：会员过生日是客请推进的是重中之重，通过问候和会员生日特惠等方式来体现专卖店对她的尊重。一声问候，一个祝福，换来的可能是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。

C、活动电话通知：重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、理解会员、用真诚、真情沟通，使会员感觉店员象老朋友一样，才会经常地光顾，忠诚度就自然也就更高些。

在与会员电话沟通时，要想效果好，就要注意细节，沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以电话回访的时间为例，打电话应在上午11--12点或下午4--5点最好，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应该注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时，回访的时间不应太长，掌握在3分钟即可，最后做好回访记录。

3、短信跟进：

短信跟进因为跟进方式快速而全面，通过短信群发可以让众多会员在同一时间段都接收到短信，节约沟通的时间，提高效率，因而短信跟进是会员跟进的一个好方法。主要跟进体现在定期的问候短信，天气变化的关心短信，节日问候短信，生日祝福短信，活动通知短信等等。

4、店外活动跟进服务方法

店外活动通常包括店外促销活动，会员联谊会，专业培训讲座，会员俱乐部集体活动(如旅游)跟进服务，店外活动可以将会员聚集在一起，感受会员团队的凝聚力，通过会员间的相互影响而提升会员的参与度与忠诚度。这是会员享受到产品之外的高附加值。做直销的深谙此道，经常搞这样的聚会，效果非常好，这样通过文化会将会员凝聚在专卖店，忠诚度高了，影响力大了，销售额自然也就会水涨船高。

5、邮寄跟进：

跟进会员时，语言与短信文字沟通的频率可以提高，但是会员对产品没有直接的接触，俗话讲：眼见为实。通过会员邮寄会员刊物，促销DM，产品的小样、刊登会员的文章或者照片，即增进了会员与店面之间的沟通交流，增加她们对店面的感情，充分的了解产品，同时又对其他的顾客产生一定的感染力，同时邮寄品的保存时间长，长期下去会对会员产生比较大的影响力。

6、网络跟进：

随着网络的普及，专卖店在网上建立会员俱乐部，论坛，或是会员QQ群，并将喜欢网络的会员吸引过来，网络上针对会员还可以邮发电子邮件，网络上可以有更多的沟通，这是电话短信邮寄等方式所无法比拟的。随着网络技术的日益成熟以及会员使用网络者与日俱增，网络跟进方法将会应用的越来越多，也会越来越具有影响力。

化妆品专卖店的会员跟进服务，方法可以灵活组合，只要能给到会员更多的服务，就能真正打动会员。但有一点值得注意，那就是在跟进的时候，要根据顾客的意愿，讲究技巧，尽量不要打扰会员顾客的正常生活，否则引起她们的反感，会适得其反。

展望

随着会员制的不断成熟和发展，专卖店对会员的管理也越来越科学和规范，对于如此复杂又繁重细致的工作，让专卖店的老板们按部就班的去执行，其难度还是相当大的，也受专卖店老板自身经营素质水平的制约。目前随着科技和网络的发展，有很多的会员管理方面的软件被开发出来，实际上有很多的国际品牌和国内领先品牌早就已经在使用电脑进行会员管理了，在某些高档的商场专柜内，如迪奥等品牌，就已经安装了这样的系统。

在销售时，电脑与总部的电脑是联网的，会员顾客每购买一瓶产品都会直接进入总部的信息管理系统内，由总部集中对会员顾客进行统一管理，科学规范，避免了很多的人为因素对信息的影响，所以管理就非常的细致有效，随着时间的推移，相信有根多的专卖店也会大量的使用电脑来实现对店面会员及店务的管理。