3折的雅诗兰黛柔肤紧致晚霜、4.7折的娇韵诗温和清洁乳、1.5折的雪花秀珍雪五件套……这些折扣对消费者无疑有着极大的吸引力，然而电商一再“打破底价”的行为，却也引来一片质疑声：有媒体调查称超低价的背后是“走私货”和“高仿品”充斥的事实。

然而纵观各网站承诺，无不在显眼位置打出“七天无理由退货”“100%正品保障”“国际品牌授权合作”等等。大牌云集、正品低价的美妆电商，是如媒体质疑还是真如自己宣称的那样，看上去很美？

在此背景下，本期网上购物消费体验系列报告为化妆品。体验电商为淘宝、乐蜂、聚美优品。

在本次体验报告设定的满分100分的评级体系中，因化妆品相对比较特殊，我们设置的体验内容均为消费者关注度较高的几个问题：产品丰富度、价格（运费）、送货速度、退货规则、正品验证5个指标。

相对而言，商品丰富度、送货速度以及价格于后两个指标而言，比较直观，消费者很容易根据实际情况做出判断，而在退货规则和正品验证服务方面，通常商家会设置各种各样的隐性条件，玩文字游戏。鉴于此，我们将商品丰富度、送货速度以及价格分别设置为15分，退货规则设置为25分，正品验证环节设定为30分。

体验报告

体验调查一/丰富度抽样对比

我们将商品丰富度在整个评价体系中设定的分数为15分。鉴于各家网站的定位及产品种类各有不同，无法以抽样的形式来确定该网站的产品丰富度，因此，在这一环节，此次体验采取了以调查各网站的化妆品品类及有无具体数量标注作为评分依据。

就产品丰富度而言，在产品的大类别分类中，乐蜂虽然只有4大类，但相对于其他两家网站，其在产品分类上却最为详细，查找起来非常方便，一目了然，故此环节给了满分。聚美优品在大类分类中，虽然分类数量最多，但相对于乐蜂而言，产品页面显乱。伊卡琳美容美发商城属第三方经营，虽然是淘宝的皇冠店铺，但从最近网站上的相关评价打分上来看，并非令消费者满意。该店铺描述相符为4.8分，与同行相比低了1.94%，而其服务态度和发货速度均为4.8分，分别低于同行1.19%和1.09%。

体验调查二/价格抽样对比

价格高低，对于化妆品而言，除本身价格外，还有运费的问题，本环节采取的办法主要为是否收取配送费。

从调查中可知，各店因区域、地点不同，收费不一。相对于其他产品而言，网购化妆品的运费价格其实都有偏高之嫌。

体验调查三/送货速度对比

本次选择的送货地点均为本刊采编部。下单时间以完成订单提交的时间为准，收货时间则以收到货物为准。

关于配送速度，各网站都有详细说明。以乐蜂为例，乐蜂承诺，为了提供更快捷的配送服务，提升消费者在乐蜂网的购物体验，乐蜂在全国40个城市范围内，郑重承诺送达时限。订单自发出之日起，若因乐蜂网配送原因造成订单未能在承诺时效内送达，将为消费者赔偿500个花粉作为补偿，赔偿花粉将在承诺时效截止后的48小时内发放到消费者的乐蜂账户中。

聚美优品承诺，6小时闪电发货，即白天订单付款成功后6小时内发出，所有订单不超过12小时发出。不过，这种承诺似乎没有太大意义，实际生活中，消费者更看重的还是产品到货时间承诺。本次体验中，送货地点均为本刊采编部，鉴于聚美优品货到时间用时最短，所以发货时间原本可以不计较，但因其承诺在先，因此，直接影响了此环节的得分。

体验调查四/无理由退换货规则

不知从何时起，无理由退货成为电商的“标配”。但事实上，在商家“无理由退换货”的口号下，往往是消费者要求退货时对方却以不符合退货条件为由拒绝退货。本环节主要调查商家在无理由退换货情况下是否隐藏各种条件，设定为25分。

调查中发现，各网站在无理由退换货规则上都有详细规定，模棱两可、含糊其辞的说法较多，容易引起歧义。比如淘宝客服称，产品拆封后不可以退换货，因为造成了对商品二次销售的影响，而且产品本身不存在质量问题。当本刊记者表示不能认同此说法，因为如果不拆封就不会检验出商品质量，只有拆封后才能决定是否有退换货需求。客服则表示，“七天内无条件、无理由退换货”其实是以不影响商家二次销售为前提的，换句话说，淘宝承诺的“七天无理由退换货”并非绝对无条件而有一定的前提和条件限制的，但对于拆封是否影响二次销售尚未形成定论。

而乐蜂和聚美优品在此方面也有着异曲同工之处。比如乐蜂，对于拆封使用的化妆品，要求必须出具检测报告，对于奢侈品牌的系列产品一律不接受退换货等等。如果消费者在看了网站首页上打出的“无理由退换货”后，而没有仔细阅读后面附加的各种不能退换货的条件就下单了，是很容易被那几个醒目的大字所误导的。

体验调查五/正品验证对比

为了证明自己的产品货真价实，众多化妆品电商都在显眼位置向顾客承诺“100%正品保障”“国际品牌授权合作”。并声称“从品牌厂家、代理商、专柜等正规可信的渠道采购商品”，与国内外顶级品牌“签订战略采购协议”，可专柜验货等等。能否真正验货是证明产品真伪的有效途径，也是消费者最为关心的问题。为此，该环节设置30分。

记者在淘宝销量颇高的伊卡琳美容美发商城购入4款欧莱雅产品，该网站在其首页明显的位置标有“巴黎欧莱雅100%正品保障”“官方认证”等标志。

收到产品后，记者发现其包装较为精美且说明等都为英文标明在密封盒盖上明显的位置写着“欧莱雅正版进口”等字样。除此之外，还有一个圆形银色标签，即网店店主告诉记者的正品防伪验证方法所在。

在该圆形银色标签上标注着两种验证方法和一长串数字，这些数字即为真伪验证码。随后，记者分别按照提示对该欧莱雅产品进行了真伪验证。但是，整个验证过程及验证结果却让记者始终抱有怀疑的态度。

记者按照提示拨打了包装盒上的“正品防伪”电话4006463315，然后根据包装盒上的数字编码进行真伪查询。电话接通后，自动语音提示称这是全国正品防伪电话查询，但是令记者疑惑的是，一通电话中先后出现的却是两种不同的电话录音，且录音中的普通话都不甚标准。

随后，记者根据语音提示输入包装盒上数字并按#号键结束后，语音提示重复本刊记者刚刚输入的数字编码后称“如果有误请重新输入，如果确认则按*字键进行查询”，本刊记者为确保数字编码正确无误，便再次输入该数字编码后按#号键结束。令人意外的是，电话语音提示随即响起“您所购买的物品为正品，请放心使用。”且不说其正品防伪查询的方式如何，单是其不规范的言语、不完整的程序以及“秒回复”的状态，不得不使人怀疑其查询真伪的可信度。

由于对电话查询产品真伪的方式抱有怀疑态度，记者随即运用短信查询的方式进行查询。按照提示，记者编辑带有欧莱雅产品数字编码的短信发送至电话“15099986315”，该电话号码同样以“查询真伪”的作用存在于包装盒上。但是，随即收到的回复更让本刊记者摸不到头脑。一条由电话号码为“13826018994”回复的短信显示：“您好!您所查询的产品为正品，请放心使用，谢谢！”经记者查询，该电话号码为广东省广州市的移动电话。

明明查询短信是发送至手机号为15099986315上，为何回复却是广东省广州市13826018994的移动电话？这其中的猫腻不言而喻。

记者就此情况联系了欧莱雅顾客关怀中心。

“目前欧莱雅产品没有任何的防伪标志，无法通过外包装、条形码等形式来辨别产品的真伪，只能通过购买的渠道来保证产品为正品。”徐姓工作人员如是告诉记者。除此之外，很多网购渠道打出的“专柜验货”实为幌子，记者走访多家欧莱雅专柜，其工作人员均表示目前专柜无验货服务。

很多代购、出售欧莱雅产品的网店都称自己的产品和商场一样从正规渠道进货，可以保证正品，可以接受任何形式验证。并表示如果发现假货现象，依照法律接受假一罚十的赔偿。但是，按照欧莱雅工作人员的说法，除了在购买渠道上可以保证产品为正品外，并无他法来确保并检验产品的真假。

由此我们可知，事实上，无论是聚美优品还是乐蜂，都不能提供欧莱雅产品的认证。记者所购欧莱雅产品，虽然两网站都宣称100%正品保证，但化妆品包装上却无明显防伪标识。

结论

本次体验的5项指标中，在前3项中，淘宝的表现最好。鉴于本次体验的重点为无理由退换和正品验证。因此，在正品验证环节严重影响其总分。事实证明，后两项体验很难让消费者满意。从某种意义上讲，这两项多为商家宣传的幌子，或者说是噱头。

据了解，无理由退货这一制度最早源于欧美国家，是售后服务的重要内容。美国最大的汽车销售商乔?吉拉德有句名言：“我坚信销售真正始于售后，并非在货品出售之前。”这种着眼于售后服务的营销谋略，我国称之为“鬻马馈缨”，也有人称之为“第二次竞争”。

在商业、服务业发达的大多数西方国家和部分亚洲国家、地区，如日本、中国香港等，因为竞争激烈，售后服务比较到位，无理由退货制度早已成为一种商业习惯。有的国家还明确规定，消费者有一定时间的“后悔权”，在时间上也没有太严格的限制。

而在中国，受整个市场大环境的影响，绝大多数商家都对无理由退换货保持着谨慎心理。按照我国的相关规定，只有出现质量问题后，商品才能退换，在7天之内可以退货，在15天之内可以换货。但是，不知从何时起，无理由退货成为电商的“标配”。但事实上，在商家“无理由退换货”的口号下，往往是消费者要求退货时对方却以不符合退货条件为由拒绝退货。

而100%正品保证，专柜提供真伪验证的说法更是不可信。所以我们不能不怀疑，从大牌云集、承诺正品的电商那里低价淘来的化妆品可能是未获授权的走私货和假货，这并不是耸人听闻。美国彩妆品牌玫琳凯曾特别委托第三方检验鉴定机构，对多个购物网站上售卖的玫琳凯产品进行抽样购买和检验，结果显示49%为假冒产品。

本次体验的三家电商总分都在及格线以下，如此看来，电商如果想在化妆品领域取得消费者的信任，还有很长的路要走。